보고서는 고객 서비스 및 영업을 위한 대화형 AI의 급속한 도입을 보여준다. 조직의 63%가 개발의 최종 또는 완료 단계에 있으며, 소비자의 85%는 지난 3개월 내에 AI 에이전트와 상호 작용한 적이 있다고 응답했다. 혁신의 속도는 비즈니스 리더와 소비자 간의 인식에 상당한 격차를 만들었다. 비즈니스 리더의 압도적인 90%가 고객이 대화형 AI 경험에 만족한다고 믿는 반면, 만족한다고 응답한 소비자는 59%에 불과했다.

급속한 도입이 야기한 독특한 과제

비즈니스 리더와 소비자 모두 대화형 AI에 대해 긍정적인 인식을 갖고 그 이점을 수용하지만, 기술의 가속화된 도입은 일련의 과제를 표면화했다. 이러한 과제에도 불구하고 AI 에이전트에 대한 소비자 만족도는 빠르게 개선되고 있다. 3개월 이전에 상호 작용했을 때 만족한 비율은 45%에 불과했으나 지난 3개월 내에 AI 에이전트와 상호 작용한 사람들의 경우 그 수치가 67%로 급증했다.[2]

보고서의 주요 인사이트는 다음과 같다.

· 초기 투자가 미래를 보장하지 않음 - 얼리 어답터들은 대화형 AI 솔루션의 수명이 놀라울 정도로 짧다는 사실을 발견하고 있다. 조직의 59%는 1년 이내에 현재 솔루션을 완전히 교체할 것으로 예상하며, 비즈니스 이사의 80%는 급격한 AI 모델 변화를 따라잡는 데 비용이 많이 든다고 답했다.
· AI와 인간 상담원 간의 섬세한 균형 - 비즈니스 리더의 83%는 대화형 AI가 인간 상담원을 대체(replace)할 수 있다고 믿지만, 소비자의 78%는 AI 에이전트에서 인간 상담원으로 전환(switch)할 수 있는 것이 중요하다고 말한다. AI에서 인간 상담원으로의 매끄러운 인계를 경험했다고 답한 소비자는 15%에 불과했다.
· 맥락적 데이터, 신뢰, 개인정보 보호의 균형 - 소비자의 54%는 AI 에이전트가 고객인 자신에 대한 맥락을 거의 또는 전혀 모른다고 믿는다. 설상가상으로 소비자의 51%는 개인정보나 금융 정보를 AI 에이전트와 공유하는 것을 불편해 하며, 66%는 AI 에이전트가 자신이 업체와 쌓아온 전체 이력에 접근하는 것에 불안감을 느낀다. 기업들에게는 대화형 AI 구축 전략을 개발할 때 보안 및 개인정보 보호 고려 사항이 가장 큰 영향을 미치는 요소(39%)로 꼽혔다.

잘못된 인식과 세대 차이

과거의 기계적인 고객 서비스 경험과 투박한 대화형 음성 응답(IVR) 메뉴는 소비자에게 오랫동안 좋지 않은 인상을 남겼다. 보고서는 뚜렷한 세대 차이를 포함해 AI 에이전트에 대한 몇 가지 잘못된 인식을 밝힌다.

· 소비자는 생각만큼 AI를 잘 식별하지 못함 - 대다수의 소비자(텍스트 기반 상호 작용의 경우 75%, 음성 기반의 경우 72%)가 AI 에이전트를 즉시 식별할 수 있다고 주장한다. 실제로는 소비자의 90%가 AI로 생성된 음성 클립을 정확히 식별하지 못했으며, 나이 든 세대가 차이점을 구별하는 데 두 배 더 뛰어났다.
· 더 빠르지 않다면 AI보다 인간 선호 - 소비자의 69%는 실제 사람과의 상호 작용을 선호하지만, 63%는 AI 에이전트가 더 빠른 응답에 더 능하다고 믿는다. 문제가 더 빨리 해결된다는 보장이 있다면 72%가 인간 상담원보다 AI 에이전트를 선택하겠다고 답했다. 또한 소비자의 33%는 고객 서비스와 상호 작용할 때 소리를 지르거나 비속어를 입력한 적이 있다고 인정했으며, 그 비율은 AI 에이전트(20%)와 인간 상담원(19%)이 거의 비슷했다.
· 세대별 신뢰도 차이 - X세대(53%)와 베이비부머 세대(46%)는 AI 에이전트에 대해 가장 낮은 만족도를 보였으며, 인간 상담원에 대한 선호도가 더 강하고 기업의 AI 사용에 대한 회의론적 비율이 더 높다. 반면 Z세대 소비자는 AI 상호 작용 후 인간의 지원이 필요할 가능성이 가장 낮았지만(31%), AI 데이터 개인정보 보호에 대해서는 모든 연령대 중 가장 불안해 했다(70%).

소비자 기대와 비즈니스 기회

보고서의 결과는 명확하다. 소비자는 무엇보다 효과적이고 빠른 해결을 중시하며, AI 에이전트와 기꺼이 소통하려는 의지는 AI 에이전트의 성능에 크게 좌우된다.

AI에 대한 고객 만족도 인식 격차를 해소하고, 신뢰할 수 있고 공감하며 개인화된 고객 경험을 제공하고자 하는 기업은 △속도 향상에 그치지 않는 효과적인 문제 해결 △AI 에이전트에서 인간 상담원으로의 원활한 인계 △고객 신뢰 구축을 위한 보안, 개인정보 보호, 투명성 강화 △여러 AI 모델을 지원하는 유연하고 구성형 기술 스택을 갖춘 적응형 옴니채널 솔루션 등에 집중해야 한다. 기업들이 향후 12개월 내에 기존 솔루션을 교체할 준비를 함에 따라 상호 운용성과 모듈성에 대한 추가 투자는 더 먼 미래의 적응 능력을 강화하는 데 중요한 역할을 할 것이다.

출처 : 트윌리오(Twilio)