글로벌 비대면·원격 솔루션 전문 기업 알서포트(대표 서형수)가 일본 최대 이동통신업체인 NTT도코모의 클라우드 기반 ‘온라인 접객 시스템’을 구축했다고 2일 밝혔다.
일본 이동통신 시장 점유율 1위인 NTT도코모가 고객 편의성 및 만족도 향상을 위해 알서포트와 손잡고 온라인 접객 서비스를 일본 통신업계 최초로 선보인다. 알서포트는 자사 영상 통화 기반의 보이는 원격 상담·응대 솔루션 ‘리모트VS(RemoteVS)’를 기반으로 시스템 개발부터 운용, 유지보수 등 통합 서비스를 제공한다.
알서포트는 고객과 상담사의 상호작용을 극대화하기 위해 리모트VS에 최신 코브라우징(Co-Browsing) 기술을 비롯해 △양방향 화면 공유 △상담원 아바타 프로필 등의 신규 기능을 추가했다.
코브라우징 기술로 고객과 상담원이 함께 같은 웹페이지를 보면서 필요한 내용을 구체적으로 확인하고 밀도 높은 소통을 할 수 있다. 또한 양방향 화면 공유 기능을 이용해 상담원도 자신의 화면을 고객에게 보여주며 실시간으로 시연하는 등 한 단계 더 높은 수준의 비대면 고객 응대가 가능하다. 일본 이용자들이 선호하는 친근하고 귀여운 캐릭터와 다양한 제스처를 적용한 상담원 아바타 프로필도 만족스러운 반응을 얻고 있다.
이번 온라인 접객 서비스 출시로 일본 이동통신 이용자들은 오프라인 매장을 방문하지 않아도 원하는 시간과 장소에서 쉽고 편리하게 다양한 제품과 서비스를 이용할 수 있게 됐다. NTT도코모는 기존 가입자뿐만 아니라 제품 판매, 신규 고객 유치에도 온라인 접객 서비스를 적극 활용한다는 계획이다. 또한 향후 NTT그룹사 전반으로 확대 도입하는 방안도 검토 중이다.
NTT도코모는 2012년부터 알서포트의 원격지원 솔루션 ‘리모트콜’을 기반으로 ‘안심원격 서포트 서비스’를 제공하고 있다. 유료로 제공되는 해당 서비스의 이용자는 현재 약 2300만명에 달한다.
알서포트 서형수 대표는 “최고의 고객 서비스를 최우선으로 하는 NTT도코모가 일본 통신업계 최초로 선보인 온라인 접객 서비스에 알서포트가 함께 할 수 있게 되어 기쁘게 생각한다”며 “앞으로도 다양한 솔루션 및 비즈니스 모델로 NTT도코모와 지속적으로 협업하며 일본 디지털 전환 시장을 선도해 나갈 것”이라고 말했다.
한편 알서포트는 이번 NTT도코모 온라인 고객 응대 시스템 구축을 계기로 국내 통신사 및 관련 시장을 적극 확대한다는 계획이다.
