자동차 애프터서비스(AS) 과정에서 소비자 만족도를 높이기 위한 개선 과제가 드러났다. 자동차 리서치 전문기업 컨슈머인사이트가 실시한 제25차 ‘연례 자동차 기획조사’ 결과에 따르면, 예약부터 상담까지의 각 단계에서 국산과 수입 브랜드 간 차이가 뚜렷하게 나타났다.
예약 과정 변화
온라인 예약 비율은 39.0%로 3년 만에 두 배 가까이 늘었다. 전화 예약은 같은 기간 76.6%에서 55.1%로 줄었다.
전화 예약 시도 횟수는 평균 1.50회로 감소세를 이어갔다. 렉서스(1.24회)가 가장 적었고, 볼보와 KG모빌리티가 뒤를 이었다.
첫 통화에서 예약이 성공하는 비율은 포드, 볼보, 링컨이 높았다.
온라인 예약률은 앱 예약을 원칙으로 하는 테슬라가 88.4%로 압도적 1위를 기록했다. 미니, 볼보, 혼다, BMW도 절반 이상이 온라인으로 예약했다.
방문·입고·상담 과정
예약 후 실제 입고까지 대기 기간은 KG모빌리티가 3.2일로 가장 짧았다. 한국지엠(4.4일), 르노코리아(5.3일)도 빠른 편이었다. 국산 브랜드 평균은 7.8일로, 수입 브랜드(12.4일)보다 4.5일 짧았다.
방문 후 사전 상담까지 대기 시간은 토요타가 2.3분으로 가장 짧았다. 렉서스(2.6분), 혼다(2.9분)도 3분 이내에 처리했다. 반면 현대차와 기아는 평균 6.8분으로 뒤처졌다.
핵심 정비 내용 설명에서는 르노코리아가 55.4%로 가장 꼼꼼했다. KG모빌리티도 54.6%로 양호했다. 그러나 제네시스를 포함한 현대차그룹 3개 브랜드는 모두 평균 이하였다. 예상 시간·비용 설명은 상대적으로 많았지만, 문제 원인과 해결책에 대한 구체적 설명은 부족했다.
개선 포인트
이번 조사 결과는 소비자가 원하는 서비스와 실제 경험 사이의 간극을 보여준다.
예약 단계에서는 온라인 채널 확대가 긍정적 흐름으로 자리 잡았지만, 국산 대표 브랜드의 상담 대기 시간 개선이 필요하다.
상담 과정에서는 문제 원인과 해결책에 대한 설명을 강화해야 소비자 신뢰를 높일 수 있다.
국산 브랜드는 대기 기간과 설명 충실도에서 강점을 보였지만, 대표 브랜드의 평균 이하 성적은 개선 과제로 지적된다.
출처 : 컨슈머인사이트
