- 볼보는 임의정비 거의 없고 ‘정비상황 수시 확인’ 최고
자동차 리서치 전문기업 컨슈머인사이트가 2001년 시작한 ‘연례 자동차 기획조사’(매년 7월 10만명 대상)가 올해로 제24차를 맞았다. 이 리포트는 지난 1년간(’23년 7월~’24년 6월) 직영 정비 사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 1만2216명에게 제공받은 서비스 경험을 묻고 이를 각 단계별로 비교했다. AS 프로세스별로 최우수 브랜드를 찾아 이를 벤치마크 대상으로 공유하고 현실적인 개선 목표의 설정을 돕고자 하는 취지다.

■ 과정별 최우수 브랜드

서비스 예약 과정
온라인 예약 비율, 처음으로 30% 도달
‘온라인 예약은 ’22년 19%→’23년 26%→’24년 30%로 계속 증가 추세다. 수입차(19→27→31%)가 국산차(16→21→21%)보다 온라인 비율이 높고 상승 폭도 크다. 온라인 예약률이 가장 높은 브랜드는 테슬라(91%), 전화 예약률이 가장 높은 브랜드는 포르쉐(99%)다.

렉서스, 첫 통화 예약 성공률(88%) 2년 연속 1위
국산차(52%)보다 수입차(68%)의 첫 통화 예약 성공률이 높고 전년 대비 평균 통화시도 횟수는 국산차(2.0→1.9회), 수입차(1.7→1.5회) 모두 감소했다.

방문/입고/상담
‘예약 후 입고 대기 기간’ ‘입고 후 사전 상담 대기 시간’ 모두 수입이 양호
입고 대기기간은 KG 모빌리티가 3.8일로 가장 짧아 평균(12.0일)의 3분의1 수준인데 사전 상담 대기 시간은 토요다가가 6.4분으로 가장 우수했다(업계 평균은 9.9분).

핵심 사항에 대한 설명은 푸조가 가장 우수
푸조는 ‘예상 정비 비용’, ‘문제의 원인 설명’, ‘리콜 차량 여부 확인/설명’에서 1위다. 볼보는 전년에 이어 ‘예상 소요시간 안내’(86%)에서, 포르쉐는 ‘향후 진행될 정비/수리 내역 안내’(70%)와 ‘출고방법 안내’(33%)에서 1위다.

관찰/대기
전반적으로 수입이 양호하나 일부 ‘시간’ 관련 항목에서는 국산이 양호
‘정비상황 수시 확인’, ‘부품대기기간’, ‘정비/수리기간’은 국산이 수입보다 우수하다. KG 모빌리티는 ‘부품대기기간’(5.4일), ‘정비/수리기간’(4.2일)에서 가장 우수함 - Lexus는 ‘당일 정비 완료율’(94%)에서 가장 우수하다.

고객 편의시설 구비율은 Lexus(96%), 안내율은 Lincoln(52%)이 가장 우수
Lexus는 ‘부품수급 문제(지연 등) 경험률’이 6%로 평균(19%)의 3분의1에 불과

정비 결과 확인
‘정비결과 확인’ 과정의 6개 항목 모두 수입이 국산보다 양호
렉서스는 ‘정비/수리 결과 불만 제기율’(6%), ‘동일문제 재발 경험률’(2%)이 제일 낮았고, 볼보는 ‘정비 후 문제 해결 여부 확인’(92%)에 가장 철저했다.정비오류는 푸조, 과잉정비는 제네시스, 임의정비는 볼보가 제일 적었다.

비용
1회 평균 ‘정비수리 비용’ 1년새 24% 증가
‘수리비 할인 경험’은 4명 중 1명(26%) 꼴
국산(23%)보다 수입(26%)의 할인 경험률이 좀 더 높았고  GM Korea 고객의 할인 경험률이 37%로 가장 높았다.

출고
무상 서비스 경험률은 62%
무상 서비스 종류는 ‘공기압 체크/보충’(56%), ‘전체적인 차량/점검’(54%), ‘워셔액/냉각수 보충’(44%) 순인데 혼다 고객 10명 중 8명이 경험해 가장 많았다.

많이 해주는 서비스와 받고 싶은 서비스 차이 커
가장 많이 해주는 서비스 ‘공기압 체크’(56%)는 받고 싶은 서비스 중 최하위(3%)였다. ‘전체적인 차량 점검’(29%)을 많이 희망했는데 전체적인 차량 점검을 서비스로 받았던 경험률이 가장 높은 브랜드는 푸조(64%)였다.

■ AS 만족도(CSI)에 영향 큰 항목은...

고객 만족, 최대의 적은 ‘같은 문제 재발’
‘동일 문제 재발’ 고객의 만족도(CSI) 평가는 639점(1000점 만점)으로 그렇지 않은 경우(840점)보다 200점 이상 낮아 차이가 가장 컸다. 그 다음은 ‘정비수리에 불만을 제기’한 고객(639점)과 그렇지 않은 고객(828점)의 차이(189점)였다.

생각보다 중요한 것, ‘고객 편의시설’과 ‘정비상황 수시 확인’
‘고객 편의시설 구비’ 여부에 따른 만족도 차이(164점)도 매우 컸다. 그 다음은 ‘당일정비 완료 여부’(146점 차이), ‘부품 수급문제 경험 여부’(135점 차이)였다.
‘정비상황 수시 확인 가능 여부’에 따른 차이(134점)도 컸다.. 고객의 ‘안락감’ 못잖게 ‘기다림’과 ‘궁금증’ 해소도 중요한 만족 요소로 작용함을 보여 준다'

전화 예약 여전히 많아...‘기본’에 충실해야