포춘과 ‘그레이트 플레이스 투 워크’가 선정하는 ‘세계 최고의 직장’ 1위에 다시 한번 이름을 올린 힐튼이 직원 경험이 소비자의 구매 결정 및 서비스 경험에 미치는 영향을 분석한 새로운 연구 결과를 발표했다.

모닝 컨설트가 힐튼을 위해 실시한 새로운 설문조사*에 따르면 다음과 같은 결과가 나왔다.

· 미국 소비자의 약 80%(78%)는 직원을 잘 대우하는 기업이 더 나은 제품과 서비스를 제공한다고 답했으며, 약 90%(88%)는 여행 및 접객업 브랜드의 경우 직원을 잘 대우하는 것이 특히 중요하다고 응답했다.
· 미국 소비자 4명 중 3명(75%)은 직원을 잘 대우하는 것으로 알려진 기업과 거래하는 것을 추천할 가능성이 더 높다고 답했다.

지난 10년간 힐튼을 ‘세계 최고의 직장’ 목록에 올린 강력한 직장 문화를 조성하겠다는 힐튼의 노력은 팀원의 경력 성장을 지원하는 데 중점을 두고 있다. 팀원은 힐튼 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하는 핵심 주체다. 회사 내부 데이터에 따르면 전 세계 힐튼 팀원의 대다수(93%)는 장기적인 성장 잠재력과 웰빙에 대한 회사의 확고한 투자 때문에 힐튼이 일하기 좋은 직장이라고 생각한다고 답했다.

· 팀원 10명 중 9명(91%)은 자신이 계속해서 배우고 성장할 수 있다고 믿는다.
· 팀원의 약 90%(87%)는 힐튼에서 자신의 커리어 목표를 달성할 수 있다고 믿는다.
· 최근 호텔 및 기업 리더십 역할의 약 3분의 2(63%)가 내부 후보자로 채워졌으며, 미국의 경우 최초 관리자 직급으로 승진하는 데 평균 년밖에 걸리지 않았다.
· 미국 팀원의 3분의 1(32%)이 10년 이상 힐튼에 근속했다.
· 미국 팀원의 85%는 직장에서 균형 잡힌 생활과 건강함을 느낀다고 답했다.

크리스 나세타 힐튼 사장 겸 최고경영자는 “이번 성과는 단순한 순위를 넘어서 우리의 정체성과 변함 없는 신념을 반영한다. 즉, 우리가 직원들을 잘 대우할 때 직원들이 손님에게 좋은 서비스를 제공한다는 신념”이라고 말했다. 나세타 최고경영자는 이어 “전 세계 50만 명의 팀원은 100여 년 전 창립자 콘래드 힐튼이 구상한 공통의 목적으로 단결되어 있다. 그것은 환대의 빛과 따뜻함으로 지구를 채우는 것이다. 바로 그 목적과 팀원들의 열정과 헌신이 힐튼을 세계에서 일하기 가장 좋은 곳이자 머물기 가장 좋은 곳으로 만들었다”고 덧붙였다.

힐튼을 ‘세계 최고의 직장’으로 만드는 요소

힐튼의 빠른 글로벌 확장은 전 세계적으로 일자리 창출과 경력 성장 기회를 지속적으로 견인하고 있다. 지난 1년 동안 거의 매일 3개의 호텔을 개장하면서, 2024년 9월 이후 힐튼의 직영 및 프랜차이즈 호텔과 기업 역할 전반에 걸쳐 전 세계 직원 수가 약 2만 명 증가했다.

팀원들이 막 여정을 시작하든, 경력의 다음 단계를 찾고 있든 힐튼은 팀원들이 자신의 직업을 평생 경력으로 전환할 수 있는 기회를 최우선으로 제공한다.

2022년 이후 힐튼은 다음과 같은 새로운 기술 습득, 자격증 취득, 새로운 언어 학습 등 다양한 방법을 제공하는 프로그램을 통해 전 세계 힐튼 팀원과 지역사회 구성원을 위한 250만 개 이상의 학습 및 경력 성장 기회를 창출했다.

· 론치(LAUNCH): 힐튼 경력 시작부터 미래 리더 파이프라인을 구축하기 위한 초기 경력 순환 프로그램이다. 참가자들은 24개월 동안 전 세계 도시의 현장 직무를 경험하고 미국 힐튼 글로벌 본사의 주요 사업 부서를 순환 근무한다.
· 힐튼 유니버시티 및 링크드인 러닝: 힐튼은 힐튼 유니버시티와 링크드인 러닝 플랫폼을 통해 무료 교육 과정을 제공한다. 여기에는 최고의 교육 파트너들이 제공하는 약 3만 개의 강좌와 직무 자격증 과정이 포함된다.
· 길드(Guild): 힐튼은 접객업계 최초로 길드를 통해 자격을 갖춘 미국 팀원에게 학비 전액이 지원되는 교육 기회를 제약 없이 제공했다. 입사 첫날부터 힐튼 팀원은 영어 학습부터 자격증, 부트캠프, 다양한 학위 과정에 이르는 플랫폼에 액세스할 수 있다.

· 글로벌 외국어 학습 프로그램: 힐튼은 전 세계 자격을 갖춘 팀원에게 무료 외국어 학습 프로그램을 제공한다. 자습 플랫폼, 소그룹 레슨, 개인 일대일 코칭을 통해 유연하고 포용적이며 접근하기 쉬운 외국어 학습 방식을 지원한다.
· 베터업(BetterUp) 코칭: 힐튼은 초임 또는 신임 인사 리더를 위해 ‘매니지 위드 베터업’을 론칭했다. 이는 관리 기술을 구축하고 고성과 팀을 육성하도록 설계된 9개월간 코칭 프로그램이다.
· 팀원 멘토링: 세계적인 멘토링 기술 제공업체인 멘토클릭을 통해 개발 목표, 경험, 관심사를 바탕으로 팀원을 매칭하여 멘토와 멘티 간의 의미 있는 관계 형성을 돕는다.
· 피플 리더 에센셜스) 및 제너럴 매니저 아카데미: 힐튼은 현재 신규 및 미래의 인사 리더를 지원하기 위해 모든 팀원이 이용할 수 있는 자율 학습 과정인 ‘피플 리더 에센셜스’를 론칭해 주요 리더십 주제에 관한 콘텐츠를 제공한다. 또한 현직 및 예비 호텔 총지배인을 육성하는 ‘GM 아카데미’ 등 최상위 인재를 위해 설계된 혁신적인 리더십 개발 프로그램을 제공하기 위해 노력하고 있다.

학습 및 성장 기회 외에도 힐튼은 팀원들이 팀원들이 잠재력을 마음껏 발휘하도록 지원하는 포괄적인 복리후생을 제공한다. 힐튼 팀원의 90% 이상(93%)이 팀원에게 객실 할인 및 여행 혜택을 제공하는 힐튼의 팀원 여행 프로그램인 ‘고 힐튼(Go Hilton)’을 비롯해 힐튼이 독특하고 특별한 혜택을 제공한다고 답했다. 그 밖에 힐튼만의 독보적인 팀원에게 복리후생으로는 개인적인 열정 추구, 재충전 또는 봉사활동을 위한 유급 휴가와 재정적 지원을 제공하는 ‘스라이브 사바티컬’ 및 ‘스라이브 리셋’ 프로그램이 있다.

로라 푸엔테스 힐튼 최고인사책임자(CHRO) 겸 힐튼 서플라이 매니지먼트 책임자는 “우리는 사람에 대한 투자가 곧 비즈니스에 대한 투자라고 항상 믿어왔다. 다시 한번 ‘최고의 직장’ 1위에 선정됨으로써 우리는 성장과 기회를 바탕으로 구축된 문화가 훌륭한 경력을 창출할 뿐만 아니라 훌륭한 고객 경험도 창출한다는 것을 확인했다”고 말했다. 이어 “팀원이 존중받고 환영받으며 더 큰 목표의 일원이라고 느끼는 문화를 구축함으로써 우리는 팀원들이 탁월한 서비스를 제공하고 비즈니스를 발전시킬 수 있도록 힘을 실어주고 있다”고 강조했다.