텔러스 디지털 익스피리언스가 의뢰하고 글로벌 컨설팅 회사인 라이언 스트래티직 어드바이저리가 수행한 새로운 연구는 고객 신뢰를 얻는 것이 탁월한 고객 경험(CX)을 제공하는 데 결정적인 요소가 되었음을 나타낸다. 이에 대응하여 기업은 2025년에 신뢰, 안전 및 보안 서비스에 대한 투자를 늘리고, 인간의 전문 지식과 AI를 결합하는 하이브리드 접근 방식을 받아들이고, 안전하고 확장 가능한 고객 경험을 구축하기 위해 텔러스 디지털과 같은 파트너들과 함께 타사 전문 지식을 찾고 있다.

텔러스 디지털의 새로운 보고서인 ‘세이프티 인 넘버스’는 서유럽, 북미 및 아시아 태평양 지역의 800개 이상의 기업 고객 경험 의사 결정권자와의 인터뷰를 기반으로 전체 글로벌 설문 조사 결과를 기록한다.


신뢰, 안전 및 보안에 대한 투자 증가

설문조사 결과는 강력한 상승 추세를 보여주고 있으며, 대다수의 비즈니스 리더들은 향후 12개월 동안 다음과 같은 신뢰, 안전 및 보안의 주요 영역에 대한 투자를 크게 또는 다소 늘릴 계획이다.

· 신분증 인증(68%)
· 사기 탐지(66%)
· 고객 신원 확인 및 인증에 사용되는 노 유어 커스터머(KYC) 프로세스(60%)
· 콘텐츠 조정(48%)

신뢰, 안전 및 보안 기능의 우선순위 지정을 늘리는 요인은 무엇인가?

CX 리더들은 지난 한 해 동안 기업의 신뢰, 안전 및 보안 역량을 강화하도록 밀어붙인 다양한 외부 및 내부 요인을 지적했다.

· 33%는 규정 준수 요구 때문에 ID 인증을 우선시한다고 답했으며, 23%는 비용이 많이 드는 사기 사건과 관련이 있었다.
· 29%는 비용이 많이 드는 사기 사건 때문에 사기 탐지를 우선시한다고 답했으며, 20%는 부정적인 고객 피드백을 지적했다.
· 34%는 규정 준수 요구 때문에 KYC를 우선시한다고 답했으며, 이어서 24%는 사기 관련 비용을 지적했다.
· 23%는 새로운 기술의 가용성 때문에, 22%는 규정 준수 요구 때문에 콘텐츠 조정을 우선시한다고 말했다.

라이언 스트래티직 어드바이저리의 사장 겸 수석 애널리스트인 피터 라이언(Peter Ryan)은 “CX 리더는 항상 신뢰, 안전 및 보안을 최우선으로 삼아 왔지만, 우리의 최근 설문 조사는 이러한 요소들이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 필수적인 요소가 되었음을 보여준다”고 말했다. 이어 “동시에 리더들은 진화하는 규정 준수 표준에 보조를 맞추면서 예산을 긴축해야 한다는 압박에 직면하고 있다. 이러한 난제로 인해 효과적인 솔루션을 제공하고 유지하는 데 필요한 기술 인재에 접근하기가 더 어려워지고 있다. CX 제공업체는 필요에 따라 신뢰, 안전 및 보안 운영을 확장할 수 있는 전문 지식, 인력 및 기술을 제공함으로써 그런 압박을 완화할 수 있는 유리한 위치에 있다”고 말했다.

인적 전문성은 여전히 안전한 CX를 제공하는 데 있어 중심적인 요소이다

이러한 증가하는 수요를 충족하기 위해 CX 리더들은 기업이 인적 전문성과 첨단 기술을 모두 활용하여 신뢰, 안전 및 보안 서비스를 제공하고 있다고 말했다. 그러나 대다수는 인간에 의해서만 제공되거나 기술만으로 인간 참여 대 기술 단독의 구도를 유지한다.

· ID(신원) 확인: 조직의 79%는 인간과 기술 기반 프로세스의 조합(61%)을 통해서든 또는 전적으로 인적 소싱 서비스(18%)를 통해서든 인간과 관련된다. 22%만이 기술에만 의존한다.
· 고객 확인 절차(KYC): 기업의 61%가 고객의 신원을 확인할 때 사람을 이용한다. 49%는 기술과 인적 검토를 결합하고, 12%는 전적으로 인간 주도 서비스에 의존한다. 39%는 기술 전용 솔루션을 이용한다.
· 콘텐츠 조정: 조직의 65%는 이 영역에 인간의 개입을 포함하며(44% 혼합 + 21% 인간 주도), 34%는 기술 전용 조정을 이용한다.
· 사기 탐지: 조직의 56%는 인간이 관여하는 접근 방식(40% 혼합 + 16% 인간 주도)을 이용하는 반면, 44%는 기술에만 의존한다.

자동화는 계속 성장하고 있지만 설문 조사는 신뢰, 안전 및 보안에 대한 완전한 기술 주도 접근 방식은 제한적임을 보여준다. 이는 디지털 리스크 관리와 관련하여 인간의 감독과 판단이 지속적으로 중요하다는 점을 강조한다.

신뢰, 안전 및 보안 확장에 대한 주요 난제

고객을 위해 안전하고 보안이 유지되는 디지털 환경을 유지하는 데 있어 가장 큰 문제에 대한 질문을 받았을 때 CX 리더들은 다음과 같이 답했다.

· 정부/산업 규정 준수(44%)
· 기술 인력 부족(39%)
· 내부 위협(직원 오류/악의적 의도)(34%)
· 사기 방지의 복잡성(34%)

디지털 채널 전반에서 효과적인 신뢰, 안전 및 보안을 운영하고 제공하는 데 있어 이용이 최대의 관심사이다(27%). 다른 장애물로는 기술적 복잡성(21%), 기존 시스템과의 통합(20%), 내부 전문성 부족(16%), 규정 이해 및 준수(10%) 등이 있다.

텔러스 디지털의 신뢰 및 안전 담당 부사장인 류비샤 벨리키치는 “기업이 점점 더 많은 경제적 어려움에 직면하는 그 순간, 고객을 위해 안전하고 보안이 유지되는 환경을 유지하는 것이 여전히 최고의 우선순위이며, 왜냐하면 그렇게 하지 않는 것에서 오는 위험은 그저 너무 높기 때문이다”며 “조직은 신뢰, 안전 및 보안에 대한 접근 방식을 강화하기 위해 노력함에 따라 이러한 솔루션의 구현 및 확장의 복잡성도 이해하는 심층적인 전문 지식을 갖춘 파트너가 필요하다. 유연성, 경험 및 종단간 딜리버리를 관리할 수 있는 능력이 끊임없이 진화하는 리스크 환경에서 기업이 회복탄력성을 유지하도록 돕는 데 필수적이라는 것이 점점 더 분명해지고 있다”고 말했다.

뢰, 안전 및 보안 요구 사항 충족

연구 결과는 비지니스 리더들 사이에 비용 및 복잡성 제약에 직면해 있는 그 순간에 디지털 방어를 강화해야 할 시급성이 커지고 있음을 나타낸다. 위협이 진화하고 규제가 강화됨에 따라 기업은 규정 준수, 위험 완화 및 운영 효율성의 균형을 맞추면서 고객 상호 작용을 보호할 수 있는 실용적이고 유연한 방법을 찾고 있다.

신뢰, 안전 및 보안이 이제 CX 전략의 중심이 됨에 따라 내부 투자를 통해서든 또는 경험이 풍부한 파트너와 함께 하든 이러한 기능을 효과적으로 확장할 수 있는 능력은 기업의 주요 차별화 요소가 될 것이다.

텔러스 디지털은 인간 개입과 기술 자동화의 최상의 조합을 통해 브랜드가 종단간, 맞춤형 및 미래 보장형 CX 솔루션을 구현하여 위험과 규정 준수를 효과적으로 관리할 수 있도록 지원한다. 세계 최대 규모의 기업들의 일부를 지원한 입증된 실적을 바탕으로 텔러스 디지털은 소셜 미디어 및 콘텐츠 조정, 채널 및 커뮤니티 관리, 사용자 안전, 사기 탐지, KYC, ID 확인 등을 통해 고객과 직원의 안전과 보안을 유지하는 데 도움이 되는 확장 가능한 서비스와 솔루션을 제공한다.