- 전화 예약 시 ‘통화 시도 횟수’ 2번 넘으면 만족도 뚝
- 고객 만족 위해 절대 해선 안될 일은 ‘동일 문제 재발’
■ Process별 특기사항
1. 서비스 예약 과정
온라인 예약이 해마다 크게 늘고 있음
정비 예약의 경우 올해 4명 중 1명꼴 26%로 작년 5명 중 1명 19%에 비해 큰 폭 증가했다. 온라인 예약률은 테슬라 88%, 전화 예약률은 포르쉐 93.5%로 가장 높았다.
‘첫 통화 예약 성공률’ 수입차가 크게 앞서
수입차는 3명 중 2명 66%가, 국산차는 2명 중 1명 52%가 첫 통화로 정비 예약에 성공했다. 렉서스는 고객 10명 중 9명 87%가 첫 통화로 예약에 성공했으며, 통화 시도 횟수도 1.2회로 제일 적었는데 이는 국산∙수입 전체 평균 1.8회 보다 쉽게 정비예약이 가능했다는 의미다.
2. 방문/입고/상담 과정
‘예약 후 입고까지 대기 기간’ ‘입고 후 사전 상담 대기 시간’은 국산이 양호
KG 모빌리티의 예약 후 대기기간이 3.3일로 평균 업계 평균 12.4일의 3분의1에 불과했고 입고 후 사전 상담까지 대기 시간은 렉서스가 5.8분으로 업계 평균 10.1분의 60% 수준이었다
사전 상담 때 정비 내용을 꼼꼼하게 설명한 브랜드 1위는 혼다
혼다는 ‘예상 비용 설명률’ 68%로 업계 1위이고, ‘정비 이력’과 ‘편의시설’ 안내율도 가장 높았다.
볼보는 ‘예상 소요시간’ 89%, KG모빌리티는 ‘문제의 원인’ 54% 설명에서 각각 가장 높았다.
3. 관찰/대기 과정
‘부품 수급’ 문제, 수입차의 태생적 약점
수입차 ‘부품 대기 기간’ 14.5일로 국산 9.5일의 1.5배였지만 렉서스만은 ‘부품 수급 문제 경험률’이 7%로 국산/수입 업계 전체 평균 18%의 절반이하였다.
GM 코리아는 ‘부품 대기 기간’ 5.9일과 ‘정비 수리 기간’4.2일로 업계에서 가장 짧았다.
볼보는 ‘정비 상황 수시확인’ 87%이 가장 편하고, ‘고객 편의시설 구비율' 95%로 AS 고객의 편의 시설이 업계에서 가장 잘 되어 있는 것으로 나타났다.
도요다는 ‘당일 정비 완료율’이 94%로 업계에서 가장 높았다.
4. 정비 결과 확인 과정
‘정비결과 확인 과정’의 6개 항목의 모두 수입이 국산보다 우세
수입차가 해피콜을 더 많이 하고 소비자로부터의 불만 제기’와 ‘문제 재발’이 국산차보다 더 적었다.
‘정비 후 문제 해결 여부 확인’은 국산 75%, 수입 83%였고 국산은 ‘수리 후 불만제기율’ 15%, ‘동일 문제 재발 경험률’13%로써 수입차의 각각 11%, 9%의 약 1.4배에 달했기에 국산차 정비후 불만율이 수입차보다 더 많은 것으로 나타났다.
국산차는 ‘정비오류' 9%, ‘과잉정비’ 7%, ‘임의정비’ 5%의 경험률을 보여 수입차의 각항목 5%, 5%, 4%에 비해 모두 높았다.
5. 비용 결제 과정
‘정비수리 비용’ 수입이 국산의 2.2배
최근 정비 때 지불한 평균 비용은 국산차 49만원, 수입차 108만원였는데 KG모빌리티는 42만원으로 KG 모빌리티 정비비용이 모든 브랜드 통틀어 가장 적게 들어간 것으로 나타났다.
4명 중 1명 ‘정비수리비 할인’ 경험
- 핸드로버의 고객이 3명 중 1명꼴(35%)로 가장 많이 경험한 것으로 나타났다.
6. 출고 과정
‘무상 서비스’를 63%가 경험
‘타이어 공기압 체크’ 60%와 ‘전체적인 차량 점검’ 55%, ‘워셔액/냉각수 보충’ 순으로 무상서비스를 받았는데 수입차의 ‘오일류’ 37%와 ‘에어컨 필터’ 18% 무상교체 비율이 국산의 2배 였다.
많이 해주는 서비스와 받고 싶은 서비스
업체측이 가장 많이 해주는 서비스 ‘공기압 체크’ 60%였지만 고객들이 받고 싶은 서비스 중 최하위 2%로 나타났는데 이는 공기압 체크 서비스가 서비스 차별화 포인트로 개발할 여지 크다고 볼 수 있다.
■ AS 만족도(CSI)에 영향이 큰 ‘체험’ 분석
전화 예약 시 ‘통화 시도 횟수’ 2회 넘으면 만족도 뚝
‘첫 통화로 예약에 성공’한 경우 CSI 점수는 845점(1000점 만점)으로 매우 높았으나 그렇지 못한 경우 740점으로 105점이나 낮았고 2회 통화 시 774점, 3회 이상 통화 시 692점으로 횟수가 늘수록 고객들의 정비 만족도가 크게 하락했다.
온라인 예약자의 만족도(818점)가 전화 예약자(806점)보다 다소 높긴 했지만 차이는 크지 않었다.
‘고객 편의시설 구비’와 ‘정비 상황 수시 확인’도 중요
정비센터의 고객 편의시설이 잘 되어 있다고 느꼈을 때와 그렇지 않을 때 CSI 차이가 157점이나 되었다.
‘정비 상황을 수시로 확인 가능’한지에 따른 점수 차이도 140점으로 고객들이 자신의 자동차가 정비업소에서 어떻게 처리되고 있는지 궁금해 하는 것으로 나타났다.
고객 만족을 위해 절대 해선 안될 일은 ‘동일 문제 재발’
정비∙수리 후 동일 문제가 재발한 경우 CSI 점수는 613점으로 모든 항목 중 가장 낮았고. 재발하지 않은 경우 840점과 만족도 차이가 227점으로 정비 수리후 문제 재발이 고객 불만의 가장 큰 항목이었다.
정비수리 결과에 불만 제기 여부가 202점 차이, 부품수급문제 경험 여부가 154점 차이, 정비 오류 경험 여부 138점 차이 등이 고객 만족도에 큰 영향을 끼친 것으로 나타났다.
출처 : 컨슈머인사이트
