자연어 인지 검색 솔루션 기업 올거나이즈코리아(대표 이창수)가 회사의 인공지능(AI) 업무 파트너 ‘알리(Alli)’를 통해 엔라이즈(대표 김봉기)가 운영하는 소셜 디스커버리 앱 ‘위피’의 전체 고객 문의를 70% 자동화하며, 업무 효율성 향상과 고객 경험 제고를 지원했다고 밝혔다.

‘위피’는 위치 기반 동네 친구 만들기 앱이다. 로그인 후 나이, 사진 등 개인정보와 관심사, 관심 지역 등 기본 정보를 등록하면 주변 5km 이내의 사람을 성별과 관계없이 자동으로 추천한다. 이 중 관심이 가는 사람에게 대화를 신청해 상대방이 수락하면 채팅을 할 수 있다. 자체 음성 통화 서비스도 지원하는데, 전화번호가 상대방에게 드러나지 않는 장점이 있다. 소셜 분야 매출 선두 앱 위피의 누적 가입자는 500만 명, 월간 이용자 수(MAU)는 20만 명이다.

짧은 기간 급성장한 위피는 과거 1명의 담당자가 모든 고객 문의에 대응해 사용자가 늘어날수록 업무가 가중됐다. 사용자도 담당자의 답변이 올 때까지 무한정 대기해야 했고, 앱 내에서 스스로 정보를 찾아 문제를 해결하기 어려웠다. 엔라이즈는 알리 도입 후 기본적인 정보 전달과 단순 문의 대응을 알리로 해결하면서 고객 문의 중 관리자가 직접 개입해야 하는 문제를 제외한 70%를 자동화하고 있다.

올거나이즈의 AI 업무 파트너 알리는 기존 챗봇과 달리, 데이터 라벨링과 같은 사전 데이터 처리 작업 없이 바로 사용할 수 있어 효율적이며, AI가 기업 내 다양한 형태의 문서에서 질문에 대한 답을 자동으로 찾는다. 일상적인 문장(자연어)의 질문에도 정확하게 답변을 도출할 수 있으며 슬랙, 팀즈 등 업무용 소프트웨어와 쉽게 연동할 수 있다. 또한 ‘노코드 스킬 디자인’ 기능으로 코딩 없이 간단한 드래그 앤 드롭 UI를 통해 사용자가 관리자 화면에서 쉽고, 간편하게 필요한 항목을 추가하거나 FAQ (자주 묻는 질문) 시나리오를 편집할 수 있다.

엔라이즈는 효율적으로 고객 문의에 대응하고자 결제, 인증부터 사건사고 예방 안내 등까지 서비스 사용 중 자주 발생하는 문의를 FAQ로 등록해 사용자가 간단히 찾아볼 수 있게 했다. 사용자 개인 정보와 관련된 문의의 경우 알리에 사용자 정보 API 및 이메일 문의 시 사용 중인 젠데스크(Zendesk)를 연동해 개인화된 답변이 가능했다.

상황별/단계별로 시나리오도 만들어 알리에 적용 및 노출했다. 예를 들어, 로그인 화면에서 보이는 알리의 내용과 이벤트 화면에 나오는 알리의 내용을 다르게 적용했다. 이벤트 버튼을 눌러서 이벤트가 바로 보이게 강조하면, 고객의 반응을 이끌어내기 편하며, 타 업체와 컬래버 해 할인 쿠폰을 제공할 때도 쿠폰 배너를 누르면 쿠폰이 바로 나오게끔 정리했다.

엔라이즈 박하영 고객만족 매니저는 “여러가지 챗봇 솔루션을 비교해 봤는데, 사용자 정보 API 연동이나 서드파티 연결이 간편한 솔루션은 알리뿐이었다. 알리가 단순 업무를 처리하면서 원활한 서비스 운영을 위해 고객의 입장에서 고민하는 등 고객 경험 개선에 더욱 몰입할 수 있게 됐다”며 “최근에는 불건전 사용자의 패턴을 파악해 문제를 방지할 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.