줌(NASDAQ: ZM)이 고객 경험 오케스트레이션 분야 글로벌 클라우드 리더인 제네시스와 파트너십을 확대하고, 줌 폰과  제네시스 클라우드 CX의 통합을 기반으로 기업들이 고객 경험을 손쉽게 제공하도록 할 것이라고 밝혔다.

이번에 통합되는 오퍼링은 기업들이 구성하기 쉽고 기능이 풍부한 클라우드 컨택센터와 통합 커뮤니케이션 솔루션을 제공해 내부 팀들이 고객 니즈 해결을 위한 협업 능력을 강화하도록 한다.

이번에 확대된 양 사의 파트너십은 제네시스가 글로벌 직접, 간접 채널을 대상으로 줌 폰과 제네시스 Cloud CX 솔루션을 통합해 제공할 수 있는 시장 진입 계획 구축이 포함된다.

컨택센터, 고객 환경 및 통합 커뮤니케이션 솔루션을 위한 컨설팅 및 전문 서비스 공급사인 InflowCX는 기업들이 UCaaS (서비스형 통합 커뮤니케이션) 및 CCaaS (서비스형 컨택센터) 전환의 하나로 줌 및 제네시스를 구축할 가능성이 높아질 것으로 판단하고 있다.

이 회사는 최근 소아 의료 서비스 제공사와 자동차 보험 회사가 줌과 제네시스의 통합 오퍼링을 구현하도록 지원했다. 두 회사 모두 직원들이 컨택센터 사용자와 다른 사업 영역 사이에서 정보를 보다 쉽게 전달해 고객과 환자가 전화, 디지털 채널과의 상호 작용, 혹은 사무실 출입 등 보다 원활한 서비스를 받도록 했다.

InflowCX의 최고 수익 책임자인 마이크 돌로프는 “최근 기업들은 각종 기술 스택 사이에서 고객 상호 작용 이동을 위해 투박하고 답답한 워크플로우를 처리하는 것을 꺼려한다”며 “줌과 제네시스의 이번 협력은 우리 고객사들이 직면한 큰 장애물을 해결하고, 전체 조직별 커뮤니케이션을 연결하는 한편, 직원 및 고객 환경을 개선하게 될 것”이라고 말했다.

이어 “다양한 업계에 소속된 여러 기업은 줌 폰과 제네시스 클라우드가 가진 프레즌스와 디렉토리 가용성은 직원들이 고객에게 올바른 리소스를 적시에 제공할 수 있도록 뒷받침하는 데 필수적이라고 지적했다”고 덧붙였다.

줌의 최고 수익 책임자인 아이언 에이저스는 “제네시스와의 파트너을 통한 관계 강화를 통해 우리는 제네시스 클라우드 CX의 강력한 고객층을 대상으로 줌 폰 도입을 가속할 것”이라며 “이를 통해 이들 기업이 직원간 협업 능력을 향상하는 한편, 보다 강력하고 의미 있는 고객 경험을 창출하는 원활하고 통합된 플랫폼 형태의 첨단 클라우드 전화 솔루션을 제공할 것”이라고 밝혔다.

이어 “줌의 혁신적인 전화 솔루션은 제네시스가 가진 경험 오케스트레이션 역량, 기업이 고객 및 직원과 연결하는 방식을 혁신한다는 이 기업의 목표에 잘 부합한다. 이번에 상호 통합이 한층 강화되면서 회사의 개방형 파트너 생태계에 속한 기업들을 대상으로 클라우드 컨택센터 및 통신 솔루션 최적화를 위한 유연성과 능력을 제공할 수 있게 돼 기쁘다”고 설명했다.

제네시스의 최고 수익 책임자인 ML 마코는 “통합 커뮤니케이션과 컨택센터 솔루션의 결합에 대한 시장 수요 증가로 기업들은 궁극적으로 모든 직원이 고객을 상대 유무에 관계 없이 고객에게 서비스를 제공해야 한다는 점을 인지하고 있다”며 “줌과 함께 우리는 기업들이 마주한 장벽을 줄이고, 회사 생태계가 양 사의 공동 고객들이 기업을 더 잘 연결하고 변화하는 디지털 세계에서 소비자의 기대를 뛰어넘도록 지원하려는 것”이라고 말했다.

줌의 최고 상품 책임자인 오디드 갈과 제네시스의 전략 담당 이사인 피터 그라프는 제네시스 엑스피어런스(Xperience) 2022 행사에서 CX 인플루언서이자 콤퓨젼(COMMfusion) 사장 겸 수석 애널리스트인 블레어 플레전트의 사회로 진행되는 세션에 참석해 기업들이 고객사와 직원들에게 신뢰를 얻을 수 있도록 양 사가 어떻게 협업할 것인지에 대해 밝힐 예정이다.

줌과 제네시스의 이번 공동 세션은 엑스피어런스(Xperience) 2일 차인 6월 9일 오전 5시 30분~오전 6시(미국 동부 시간), 오후 1시 30분~2시(미국 동부 시간)에 열리며 완료 후 온디멘드로 시청할 수 있다.

출처 : 제네시스(Genesys)