엑스페리언(Experian)이 발간한 ‘글로벌 인사이트 리포트’에 따르면 코로나19 봉쇄 해제와 직접 거래 회복에 힘입어 온라인 지출이 증가세를 이어갈 것으로 예상된다.

소비자들의 디지털 결제 활용도가 이메일 활용도 못지않게 커지고 있다. 온라인 지출의 성장에 힘입어 모바일 지갑 사용량이 전통 결제 방식에 맞먹을 정도로 늘었다. 엑스페리언의 글로벌 인사이트 리포트에 따르면 현재 모바일 지갑을 사용한다는 응답자와 전통 결제 방식을 이용한다는 응답자가 각각 62%, 63%를 기록했다.

전통적인 오프라인 경험을 제공하는 브랜드보다 긍정적인 디지털 경험을 선사하는 브랜드를 더 높이 평가한다고 대답한 응답자가 81%에 달할 정도로 소비자들은 빠르고 매끄러우며 안전한 거래를 선호하는 것으로 나타났다. 이런 추세는 기업에도 도움이 되고 있다. 조사에 따르면 3개월간 디지털 채널에서 지출·거래를 늘렸다고 응답한 소비자가 53%, 앞으로 3개월간 지출·거래를 늘릴 가능성이 높다고 응답한 소비자는 50%였다.

데이비드 버나드 엑스페리언 글로벌결정분석부 전략·운영 총괄부사장은 코로나19 팬데믹을 다룬 이번 보고서에서 드러난 트렌드를 언급하며 “지역별로 차이는 있지만 안전한 온라인 거래·활동이 소비자들의 주된 관심사였고, 그 관심도가 1년 전보다 커진 것으로 드러났다”고 말했다. 이어 “디지털 기술에 능숙한 소비자들은 2년간 매끄러운 첨단 보안 방식에 대한 인식과 이해도를 높였다”며 “소비자들은 더 편하고 안전한 온라인 활동과 삶을 원한다”고 덧붙였다.

보고서에 따르면 소비자들이 새로운 계정을 만들 때 은행 웹사이트, 소매점, 신용카드 모바일 앱을 선호하는 현상이 뚜렷했다. 디지털 기술에 능숙한 소비자들은 결제 서비스 제공업체, 신용카드 업체, 기술·스트리밍 미디어 업체를 가장 신뢰하는 것으로 드러났다.

모바일 지갑, P2P(개인 간 거래), BNPL(후불 결제) 등 새로운 결제 방식의 부상은 기업의 금융적 수용성을 늘린다는 점에서 또 다른 효과가 기대된다. 조사에 따르면 미국과 영국 응답자 가운데 60%가 BNPL 방식의 프로그램만 이용한다고 답했다. 미국에서는 5명 중 4명, 영국에서는 10명 중 7명이 신용카드 부채를 피하기 위해 BNPL를 이용하고 있었다. 앞으로 전통적인 결제 방식 대신 BNPL를 사용할 계획이라고 답한 응답자도 57%에 달했다.

한편 기업이 제공하는 디지털 경험은 고객의 기대치를 밑돌고 있었다. 디지털 경험에 상당 부분 만족한다고 응답한 소비자는 23%에 그쳐 2021년 4분기 30%에서 하락한 것으로 나타났다. 또 기업이 온라인 보안 우려를 해소해 줄 것으로 확신한다고 답한 소비자는 23%에 머물렀다. 온라인에서 소비자를 보호할 책임은 기업에 있다는 응답자가 73%에 달할 정도로 소비자의 눈높이가 높아진 것으로 드러났다.

데이터의 가치에 대한 소비자들이 인식도 높아진 것으로 나타났다. 응답자의 90%는 자신의 데이터가 사용되는 방식을 어느 정도 통제하고 싶다고 답했고, 57%는 탄탄한 보안과 사기 예방이 선행되면 데이터를 공유할 의향이 있다고 말했다. 보안 우려에 대해서는 지역별로 차이가 있었다. 미국에서는 ID 도난, 신용카드 정보 도용이 가장 큰 우려를 샀지만, 중국의 최대 관심사는 데이터 프라이버시였다. 말레이시아와 페루에서는 딥페이크(deep fake) 사기가 걱정된다는 응답자가 50%를 넘었다.

이 밖에 보고서의 주요 내용은 다음과 같다.

· 응답자의 52%가 온라인 거래 시 보안을 우려하고 있었다.
· 응답자의 42%는 12개월 사이 온라인 보안 우려가 커졌다고 답했다.
· 가치 있는 개인 정보를 공유할 의향이 있다고 응답한 소비자가 2021년 51%에서 63%로 늘었다.

엑스페리언은 소비자 및 사업 경기 전망, 재정적 풍요도, 온라인 행동 등에 관한 통찰력을 얻기 위해 호주, 브라질, 칠레, 중국, 콜롬비아, 덴마크, 독일, 인도, 인도네시아, 아일랜드, 이탈리아, 말레이시아, 네덜란드, 노르웨이, 페루, 싱가포르, 남아공, 스페인, 영국, 미국 등 20개국 소비자 6000명과 기업 2000곳을 대상으로 조사했다. 엑스페리언의 글로벌 인사이트 리포트는 소비자의 디지털 선호도 및 사업 전략에 대한 변화를 7년에 걸쳐 파헤치는 시리즈 보고서다.

출처 : 엑스페리언(Experian)