코로나19 팬데믹으로 디지털 거래가 늘어난 가운데 이런 흐름은 앞으로도 계속될 전망이다. 이런 상황에서 기업은 2022년을 앞두고 운영 혁신에 박차를 가해야 한다.

엑스페리언의 최신 ‘글로벌 인사이트 보고서’에 따르면 코로나19 이후 온라인 활동이 25% 늘었고 증가세도 이어지고 있는 것으로 나타났다.

스티브 와그너 엑스페리언 결정 분석 부문 글로벌 매니징 디렉터는 “12개월간 모니터링 결과 전자 상거래와 디지털 금융 서비스에 대한 유의미하고 지속적인 변화가 목격됐다”며 “디지털 활동은 꾸준히 증가하고 있으며 오프라인 쇼핑과 뱅킹 서비스가 재개됐지만, 소비자들은 여전히 온라인을 계속 이용하고 있다”고 밝혔다.

보고서는 사람들이 다시 지갑을 열기 시작하면서 온라인 비즈니스에 대한 소비자 충성도가 약화되는 경향도 확인됐다. 소비자의 61%는 팬데믹 이전과 같은 온라인 서비스 사업자를 이용하고 있다고 답했다. 이는 1년 전보다 6% 감소한 수치다.

와그너는 “고객 기대가 높아지고 고객 충성도가 떨어지면 잠재적으로 수익 변동을 초래할 수 있다”며 “기업은 디지털 소통과 고객 유치를 개선하기 위한 솔루션을 모색해야 한다”고 지적했다.

기업은 첨단 기술을 활용해 디지털 고객 경험을 증진하고 디지털 신용 위험 결정, 수동 인증, 인공지능(AI) 등을 포함한 비즈니스를 성장시키고자 한다. 연구 결과 기업의 90%가 사업 자동화에 투자하고 있으며, 76%는 분석 모델을 개선 또는 재구축하고 있는 것으로 조사됐다. 또 65%는 사기 대처 예산을 늘릴 계획인 것으로 나타났다.

엑스페리언은 이번 보고서를 위해 전 세계 10개국 소비자 3000명과 기업 900곳을 인터뷰했다. 대상 국가는 호주, 브라질, 독일, 인도, 이탈리아, 일본, 싱가포르, 스페인, 영국, 미국이었으며 소비자 및 사업의 경제 전망, 재정적 웰빙, 온라인 행동 등에 관한 인사이트를 조사했다. 이 보고서는 코로나19 전반에 걸쳐 소비자 행동과 비즈니스 전략의 주요한 변화를 탐구하는 단대단 연구의 네 번째 결과물이다.

이 밖에 보고서의 주요 내용은 다음과 같다.

· 소비자의 약 10%는 1년 전보다 지출이 늘었으며 은퇴 또는 비상시에 대비한 저축은 줄이고 있다.
· 소비자의 약 절반(49%)은 정기적으로 개인 뱅킹과 결제를 온라인을 통해 처리하고 있다.
· 1년 동안 AI 채택은 69%에서 74%로, 머신 러닝 채택은 68%에서 73%로 늘었다.
· 기업의 50%는 확장된 데이터 소스 사용을 모색하고 있다.

출처 / 엑스페리언(Experian)