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의사소통과 협업을 증진하고 단순화하는 솔루션 분야 세계 선도기업인 어바이어(뉴욕증권거래소: AVYA)가 1년 동안 가정 및 직장 생활에 대한 사람들의 태도와 감정이 어떻게 변화했는지를 검토한 새로운 조사인 ‘2020년 이후의 생활과 직장: 변화를 일으키는 요인’을 12일 발표했다.

어바이어가 실시한 조사에서 응답자의 27%만이 2020년에 더 행복했다고 말한 반면 43%가 덜 행복했다고 대답해 행복 격차가 큰 것으로 나타났다. 또 이 조사에서는 응답자의 56%가 출근-재택 혼합형 근무가 행복감을 향상할 가능성이 있다고 대답하고 79%는 기업체(조직체)의 문의 센터에 연락할 때 담당자들이 그들을 행복하게 만들기 위해 가능한 모든 것을 하기를 기대한다고 말해 기업이 직원들의 안녕을 향상할 수 있는 위치에 있다는 것을 보여 주고 있다.

디지털 전환과 코로나19 팬데믹이 사람들의 직장 생활과 쇼핑 방식을 영구적으로 변화시켰다. 직장인들은 선택의 여지를 더 많이 주길 바라며 유연성 없는 단조로운 일상생활이 없어지길 바라고 있다. 소비자들은 자기가 원하는 채널을 통해 상호작용하길 바라고 각자의 요구에 따른 즉각적인 반응을 기대하고 있다. 기업이 이러한 변화의 역동성에 대응하려면 분산된 팀을 관리하고 이들 팀에 고객에게 즐거움을 줄 수 있는 능력을 부여하기에 적합한 의사소통 및 협업 환경을 구축할 수 있는 구성 가능한 솔루션이 필요하다.

사이먼 해리슨 어바이어 최고마케팅책임자(CMO)는 “어바이어의 ‘2020년 이후의 생활과 직장’ 조사 결과는 오늘날의 기업체들이 고용주 및 서비스 제공자로서 사람들의 안녕에 매우 중요한 역할을 한다는 주목할만한 사례를 제시하고 있다”며 “문제는 기업체들이 어떻게 직원들로 하여금 고객을 일관성 있게 즐겁게 해주는 툴을 갖게 하면서 혼합형 근무를 실시할 수 있느냐 하는 데 있다. 어바이어 원클라우드는 기업체들이 직원의 근무 장소가 어디든지 상관없이 직원과 고객 경험을 부드럽고 순조롭게 연결하면서 즉시 기억에 남을 만한 경험을 신속하게 창출하고 제공할 수 있게 하는 구성 가능한 의사소통 및 협업 플랫폼”이라고 말했다.

사람들을 행복하게 만드는 근원이 바뀌고 있으며 많은 사람은 덜 행복하다

이 조사에서 2020년에 행복감을 감소시킨 주요 원인을 코로나19(COVID-19) 팬데믹(82%), 다른 사람과의 대면 접촉의 감소(68%), 돈 걱정(64%)으로 지적한 것은 놀랄 일이 아니다. 하지만 행복감이 증가했다고 대답한 27% 응답자의 상위 이유가 근무할 장소를 결정하는 데 유연성이 있고(62%) 집에서 더 많이 근무하며 상사가 직원을 신뢰하는 점(57%)이라는 것은 약간 놀라운 일이다.

근무에 유연성 필요

응답자 중 46%가 일상적으로 판에 박힌 일에 얽매여 있다고 느끼고 있고 43%가 직장과 생활 사이의 균형을 찾기 위해 노력하고 있다고 말해 근무에서 더 많은 유연성을 원하고 있음이 밝혀졌다. 또한 56%는 혼합형 근무가 행복감을 향상할 가능성이 있다고 생각하며 60%는 혼합형 근무를 포용하는 정부 정책을 지지할 의향이 있다고 밝혔다.

가치의 변화가 쇼핑 방식을 변모시켜

이제는 정직성, 존중 및 낙관주의가 최고 가치로서 응답자의 69%가 자신의 가치를 반영하는 은행, 소매업체, 공익사업체, 의료 제공자, 통신사업체 등의 기업을 적극(33%) 또는 때때로(36%) 선택한다고 대답하고 있다. 두 사람 중 1명 이상이 모든 웹페이지 또는 앱에 전화번호를 넣고(69%) 웹사이트에서 더 많은 정보를 제공하는 등 기업체의 혼합된 연락 방법을 선호하고 있다. 응답자의 거의 절반(47%)이 가격보다 편의성이 더 중요하다고 말하고 있다.

기업체들이 사람들의 안녕에 큰 영향 미쳐

응답자의 71%가 고객 서비스 문제가 커다란 스트레스(28%) 또는 상당한 스트레스(43%)를 준다고 말해 기업체의 안녕에 대한 영향이 매우 큰 것으로 나타났다. 응답자의 79%는 기업체의 문의 센터가 고객을 행복하게 만들기 위해 가능한 모든 것을 하기를 기대하는 반면 13%만이 기업체들이 항상 대화 후에 기분을 좋게 하고 8%는 대화를 통해 정기적으로 즐겁게 만든다고 응답했다.

2020년 11월에 실시한 이 조사는 오스트리아, 캐나다, 이집트, 프랑스, 독일, 인도, 사우디아라비아, 스위스, 아랍에미리트, 영국 및 미국 등 세계 다양한 시장의 소비자와 직장인 1만명에 대한 인터뷰를 바탕으로 한 것이다.

출처 : 어바이어(Avaya)