인공지능 전문 스타트업 웨저와 네이버, 덴탑정보기술이 하나로 뭉쳐 첫 병의원 AI 콜센터를 이달 공식 오픈했다.

병의원 AI 콜센터인 ‘메디에어(Medi AI.R) 콜’은 환자가 병원에 전화하면 AI가 전화를 받아 예약부터 병원 안내, 주차장 정보, 진료 시간 등 다양한 질문에 응대해주는 콜센터 서비스이다.

치과 보험 청구 및 전자 차트 프로그램인 아이프로와 연동이 되는 이번 서비스는 단순한 음성 ARS가 아니라 AI가 환자와 대화를 통해서 원하는 일자에 예약부터 확인, 변경까지 처리한다. 영화에서 보거나 가상의 드라마에서 이뤄지던 일이 AI 콜센터인 ‘메디에어 콜’로 현실화되는 것이다. 이로 인해 기존 병원에서는 진료 시간 이외에는 전화를 통한 예약이나 변경이 불가했으나 365일 언제든지 AI를 통해서 고객 응대가 가능하게 됐다.

네이버 측은 이제는 가까운 1차 병의원에서도 네이버 클로바의 고품질 음성인식/합성 및 자연어 처리 기술을 통해 새로운 AI 서비스를 제공할 수 있게 됐다. AI 기술이 더욱 많은 사람들의 일상에서 편리함을 제공하기를 기대한다고 밝혔다.

병의원에서 일하는 직원들도 단순한 응답이나 전화에 대한 스트레스에서 벗어나 내원한 환자의 케어에 집중할 수 있는 환경을 누리게 된다. 특히 규모가 작은 병의원의 경우에는 전문 콜센터가 없기에 전화를 받으면서 환자를 응대해야 하는 이중고에 감정노동이 증가해 이직이 잦고 전문성을 발휘하기 힘들었으나 메디에어 콜을 통해 이를 해결할 수 있게 됐다.

‘메디에어 콜’의 주요 기능은 기본적인 전화 고객 응대를 가장 일선에서 도맡아 처리함으로써 직원들의 업무부담을 대폭 줄여줄 수 있다는 것이다.

또한 다양한 민원유형을 데이터화해 △환자의 전화 문의 내용 △일별·요일별 전화 통화량 △환자의 통화 시간 등의 데이터를 통계로 제공함으로써 병원의 운영과 진료 인력 운영에 긍정적인 효과를 가져다준다.

현재 지원 운영 중인 ‘메디에어 콜’은 테스트 기간 입소문만으로도 이미 전국 50여 개 치과에서 서비스를 도입해 운영 중에 있다. 웨저 측은 정식 상용화 이후에는 신청이 급증할 것으로 예상한다고 밝혔다. 이 중 동탄 지역 치과 중에서 최초로 메디에어 콜을 도입한 이즈치과의원 임병서 원장은 “네이버가 구현한 사람 같은 목소리에 놀랐다. 아이프로와 연동이 되면서 자동으로 예약이 이뤄지는 AI 기술이 마치 SF영화에서 보던 장면처럼 우리 치과에서 구현되는 걸 보니 놀랍다”고 말했다.

웨저의 신현기 이사는 기획 의도에 대해 “코로나로 인해 비대면 서비스가 점점 늘어나면서 병의원에도 전화나 SNS를 통한 예약이 보편화되고 있다. 그간 웨저는 AI 챗봇 서비스를 상용화하면서 실제 환자와 병원 간의 질의응답 내용이나 유형에 대한 빅데이터를 보유하고 있었기에 음성 인공지능 개발에 속도를 내며 정확도를 높일 수 있었다”고 밝혔다. 또한 “개원병원의 급증으로 인한 병원의 무한 경쟁속에서 시간의 구애 없이 병원을 선택하는 시대인 만큼 환자와의 접근성 개선과 고객 편의를 충족시켜주는 것이 현재 개원병원들의 당면 과제이다. 이번 AI 데이터 분석 기술을 통해 좀 더 나은 의료서비스 환경을 만들어 가는 것이 궁극적인 목표”라고 포부를 밝혔다.

국내 치과 보험 청구 및 전자차트의 선두주자로 알려진 덴탑정보기술의 김종훈 대표는 “아이프로를 AI 콜센터인 메디에어 콜과 연동함으로써 고객들은 보다 쉽고 불편함 없이 병원에 다가갈 수 있고, 병원은 보다 나은 환경에서 고객을 응대할 수 있도록 지원해 의료환경 개선을 위해 노력하겠다”고 말했다.

출처 : 웨저