엔드포인트 자동화 분야의 선두주자인 1E가 시장 선도적인 디지털 경험 관리 솔루션에 기업이 사용자의 IT 경험을 제대로 이해할 수 있도록 도와주는 새 기능 ‘타키온 익스피리언스’를 추가했다.
 
감정을 원격지 선행 지표로 활용

원격지에서 근무하는 지식 근로자의 경우 엔드포인트에 의존해 성과를 내고 업무에 대응하는 경향이 커지고 있다. 엔드포인트는 회사와 이어지는 연결 통로다. 밴슨 본의 최근 조사에 따르면 원격지 직원의 압도적 다수(98%)가 엔드포인트의 성능이 중요하다 여기고 있으나 절반 이상(53%)는 사무실 외부에서 기기가 더 느리게 작동한다고 느끼는 것으로 나타났다. IT 부문에는 전통적으로 이 같은 문제를 발견해 수정할 수 있는 도구가 부족했다. ‘타키온 익스피리언스’는 전체 엔드포인트 자산부터 개별 사용자의 감정에 이르기까지 사용자 디지털 경험을 집계해 IT 분석을 제공할 수 있도록 구축됐다.

수미르 카라이 1E 설립자 겸 최고경영자(CEO)는 “거의 모든 지식 근로자가 원격 근무를 하고 있지만 사무실 근무에 비해 열악한 경험을 하고 있다”고 지적했다. 그는 “원격지에서 성공적 디지털 경험을 제공하는 기업은 직원이 어디에 있든 최고 수준의 경험을 제공할 수 있다”며 “IT 부서에는 디지털 경험을 모니터링하고 직원들의 감정을 파악해 문제 발생 시 이를 해결할 수 있는 도구가 필요하다”고 강조했다.

‘타키온 센티먼트’, 고립됐던 데이터세트를 통합

‘타키온 센티먼트’가 기존의 서베이 방식과 차별화되는 포인트는 통합이다. 일반적으로 IT 부서는 주기적으로 NPS 설문 조사를 실시해 왔지만 사용 중인 애플리케이션 및 장치는 거의 대상이 되지 않았다. 데이터에 대한 고립된 접근은 실제 디지털 경험에 대한 인사이트를 흐릴 수 있다. IT 부서는 처음으로 사용자 감정이나 IT에 대한 인식을 현재 사용 중인 엔드포인트의 실제 원격 분석과 연계할 수 있게 됐다. ‘타키온 ‘익스피리언스’는 엔드포인트 메트릭스(안정성, 성능, 응답성)와 함께 최종 사용자의 감정을 독립된 중요 디지털 경험 점수로 집계한다.

롭 피터스체크 IE 제품 부사장은 “감정을 포함시킨 것은 타키온 익스피리언스 솔루션의 유의미한 확장이라 할 수 있다”며 “이는 IT 부서가 기술적 지표로 볼 때 경험에 만족하는 것처럼 보이지만 실제로는 애플리케이션이나 일상적 엔드포인트 사용에서 좌절을 겪고 있는 직원을 찾아낼 수 있도록 해준다”고 설명했다.

‘1E 타키온 익스피리언스’에 새로 추가된 ‘센티먼트’ 기능은 사용자 피드백을 취합하는 기존 방식으로 구현할 수 없는 유연성과 통합성을 제공한다. IT 부서는 즉석, 예약 또는 특정 이벤트(IT 변경이나 업그레이드 등)에 대한 응답 방식으로 사용자 설문을 실시할 수 있다. 피터스체크는 “주요 변혁 이니셔티브나 출시에 대한 사용자 피드백의 실시간 수집 능력은 그동안 서비스 데스크 티켓 증가와 같은 후행 지표를 사용해온 IT 운영 부서에 중요한 자산이 될 것”이라고 내다봤다.

IT 부서 영역을 초월한 디지털 경험

‘타키온 익스피리언스’에 ‘센티먼트’를 추가한 것은 IT 부서를 넘어 ‘디지털 경험 모니터링’ 도구의 활용을 넓히기 위한 중요한 시장 변화의 한 단계다. 닉 바틀렛 IE 최고인사책임자는 “직원의 원격 근무와 관련된 도전과 HR 및 IT의 긴밀한 관계를 감안할 때 타키온 익스피리언스는 부서간 데이터와 도구모음의 칸막이를 허무는 중요한 역할을 할 것”이라고 내다봤다. 그는 “HR 부서는 전통적 도구를 활용해 직원이 회사에 대해 어떻게 느끼는지 조사했지만 노트북이 직원의 일터가 된 새로운 환경에서는 부서간 데이터를 공유하는 것이 합리적”이라고 강조했다.

출처 : 1E