오픈마켓과 택배사의 운영시스템이 사업자 편의주의여서 소비자들의 피해가 커지고 있다.
G마켓 옥션 11번가 인터파크등 주요 오픈마켓들이 운영하는 ‘구매확정 시스템’과 택배사의 자동 ‘배송완료’ 관행이 겹쳐 소비자들이 물품을 받지 못했는데도 환불이나 보상을 받지 못하는 피해를 입고 있어 관련 약관과 시스템 개선이 시급하다.
구매확정 시스템은 오픈마켓들이 제품을 판매한 후 일정 기간 이후 물품이 소비자에게 배송됐을 거란 가정 하에 판매대금을 입점 판매자에게 자동으로 넘겨주는 제도이다.
원칙적으론 소비자의 물품 수령을 확인한 후 물품대금을 건네줘야 하지만 수령 여부를 일일이 확인하는 번거로움을 피하려 일정기간을 정해 그 이후 자동으로 판매자에게 대금을 지급하고 있는 것. 그러다보니 택배 지연으로 배송이 늦어져 소비자가 실제 제품을 받지 못하거나 분실된 상황에서도 ‘구매확정’으로 판매자에게 물건 값이 지급되고 이후 반품, 취소가 불가능하게 돼 소비자 피해가 이어지고 있다.
더욱이 택배 영업소들마저 물품이 도착하면 배송도 하지 않은 채 일괄 ‘배송 완료’로 처리하는 관행이 다반사여서 ‘배송완료’를 기준으로 ‘구매확정’ 도장을 찍는 오픈마켓 시스템에 심각한 허점이 드러나고 있다.
소비자문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙
www.consumerresearch.co.kr)가 소비자고발센터 등에 접수된 오픈마켓 배송 지연과 그로인한 자동 구매확정에 대한 불만 건은 작년 한해 총 378건에 달했다.
피해 소비자들은 “설이나 추석 등 명절은 물론 최근 택배사 파업 등으로 배송이 지연되거나 물품이 분실되는 일도 허다한데 업체들 편의대로 시간이 지나면 자동 ‘구매확정’으로 간주, 대금을 나누고 이후 소비자 피해는 도외시 하고 있다”고 목소리를 높이고 있다.
구매확정시스템은 전자거래금융 약관상 결제대금을 예치하도록 하는 조항을 따르고 있다.
전자상거래 소비자보호법 제5조(결제대금예치서비스의 내용)에 의하면 이용자는 재화 등을 공급받은 사실을 재화 등을 공급받은 날부터 3영업일 이내에 통보하여야 하고 정당한 사유 제시 없이 3영업일이 지나도 회사에 통보하지 않은 경우 통신판매업자에게 결제대금을 지급할 수 있다.
이 조항에 따르면 소비자는 물건을 수령한 후 3영업일내에 수령 받은 사실을 오픈마켓 측에 통보하도록 하고 있다. 소비자가 통보하지 않을 경우 오픈마켓은 결제대금을 입점 판매자에게 지급할 수 있다. 즉 물품의 수령 여부에 대한 통보 의무를 소비자에게 지우고 있는 약관이 허점으로 작용해 이같은 부작용을 낳고 있는 것이다.
오픈마켓별로 살펴보면 옥션과 G마켓은 택배사의 ‘배송완료’를 기준으로 8일차에 자동 구매결정이 되며 7일까지 반품이 가능하다.
11번가는 ‘배송완료’일로부터 8일차에 자동으로 구매확정이 이뤄지며 배송여부가 확인되지 않는 상품은 발송일로부터 21일 경과 후 자동으로 확정된다.
인터파크는 발송일로부터 10일, 15일차에 자동으로 구매확정 처리된다. 택배사를 통해 ‘배송완료’로 조회되는 경우는 10일, 판매자가 직접 배송하는 경우는 15일차로 구분을 두었다.
문제는 이들 오픈마켓들이 자동구매확정의 근거로 삼는 택배사의 ‘배송완료’가 상당수 실제 배송 여부에 관계없이 일괄 처리되는 서류작업에 그치고 있다는 것.
대부분의 택배 영업소들이 물품이 입고되면 배송도 되기 전에 일괄적으로 ‘배송완료’로 기재하는 경우가 태반이다. 따라서 배송 지연이나 분실, 판매자가 발송체크만 하고 배송을 누락하는 등의 실수로 물건을 수령하지 못한 상태에서도 물품 대금은 결제가 되고 반품, 취소는 불가능한 상황이 되고 있다.
오픈마켓 업체들은 “배송지연이나 물품 분실 등 취소사유가 명확하다면 자동구매확정 후라도 판매자와 협의 하에 반품, 취소가 가능하다”고 설명하고 있지만 이를 증명하기 위해선 택배사와 오픈마켓, 판매자의 3자 조사 등 길고 복잡한 절차를 거칠 수밖에 없어 소비자들의 피해는 줄지 않고 있는 형편이다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 “전자상거래 약관이 물품 수령 여부에 대한 통보 의무를 소비자에게 지우고 있어 오픈마켓들이 실제 수령 여부를 확인하지 않는 점이 문제”라며 “전화로라도 수령여부를 확인하던가 아니면 택배가 완료된 시점에 소비자가 스마트폰을 통해 수령 사인을 하도록 하는 등 약관과 운영시스템을 개선해야 이 같은 피해를 예방할 수 있다”고 강조했다.
#사례1 =물건 구경도 못했는데 멋대로 ‘구매확정’후 환불 거부
대구 북구 침산동에 사는 김 모(남)씨는 인터파크에서 자동차 후방카메라를 구입했다. 다음날 홈페이지를 통해 ‘배송중’인 것을 확인했지만 어찌된 일인지 며칠이 지나도록 감감무소식이었다. 택배업체로 직접 배송조회를 해보자 운송장 번호조차 접수되어 있지 않았다. 수십번 전화를 해도 고객센터는 불통이었고 메일을 보내도 묵묵부답이었다고. 주문한 지 6일이 지나 가까스로 판매자와 연락이 닿아 “늦어도 이틀 뒤에는 배송하겠다”는 약속을 받았지만 다시 일주일이 지나도록 소식이 없었다. 오픈마켓과 판매자의 늑장 탓에 2주가량 진을 뺀 김 씨는 주문 취소를 위해 홈페이지에 접속했다 황당한 상황을 목격했다. 구경도 못해본 제품이 이미 ‘구매확정’ 처리돼 있었던 것. ‘발송완료 후 11일이 지나면 자동으로 구매확정이 되며 확정후 교환, 환불이 불가능하다’는 안내를 확인한 김 씨는 업체의 막무가내 운영방식에 문제를 제기했다. 김 씨는 “배송지연은 간과하고 무조건 11일만에 ‘구매확정’으로 처리하는 것도 이해가 안되는데 무조건 교환, 환불 불가라니 이런 횡포가 어딨냐”며 불만을 토로했다. 이에 대해 인터파크 관계자는 “판매자가 재고확인 없이 송장번호를 먼저 등록해 문제가 발생했다”며 판매자 과실을 인정했다.
#사례2= 해외배송 중 사라진 제품, 경위 파악 외면한 채 구매확정만
충북 청원군 감외면에 사는 이 모(남)씨는 11번가를 통해 해외배송 서비스’ 메뉴에서 필리핀에 사는 친구에게 보내기 위해 라면 40봉지를 주문했다. 보름이 지나도록 친구가 라면을 받지 못했다고 해 11번가로 문의하자 “현재 필리핀에 도착한 상태로 곧 배송될 예정이니 기다리라” 안내했다고. 하지만 한달이 넘도록 라면이 배송되지 않아 홈페이지에 접속해보니 배송되지 않은 상품이 ‘구매확정’으로 변경돼 있었다. 홈페이지 상에 ‘배송시작일로부터 21일 경과후 자동으로 구매확정으로 변경되며 확정후 반품, 교환이 불가능하다’는 안내를 확인하곤 망연자실한 이 씨. 고객센터로 수하물 추적을 요청하자 “국내 통관을 벗어난 물건에 대해서는 책임이 없다”며 “택배사를 통해 직접 경위를 파악하라”는 무책임한 대답이 전부였다고. 이 씨는 “국내 공항 통관 이후의 상황은 책임이 없어 고객이 직접 해결해야 한다면 굳이 해외배송 서비스를 이용할 이유가 없었다”며 “수취인의 수령 확인도 없이 구매확정으로 처리하면 물건이 분실돼 행방을 알 수 없는 경우 어디서 구제받아야 하는 거냐”며 분을 참지 못했다.
