SK텔레콤(대표이사 사장 박정호)이 고객 가치를 혁신하기 위한 첫번째 조치로 약정 제도를 전면 개편한다.

SK텔레콤은 5일부터 △무약정 고객에게도 요금이나 단말대금 납부에 사용 가능한 포인트를 지급하고 △고객 부담 축소를 위해 국내 이통사 중 최초로 할인반환금 구조를 전면 개편하고 △선택약정 고객이 약정기간 만료 전 재약정 시 부과받는 할인반환금을 잔여 기간에 상관없이 유예한다고 밝혔다.

‘무약정 플랜’으로 약정하지 않은 고객에게도 요금납부 등 가능한 포인트 부여

SK텔레콤은 먼저 약정을 하지 않아도 요금이나 단말대금 납부에 사용 가능한 포인트를 받을 수 있는 ‘무약정 플랜’을 마련했다. 특히 ‘무약정 플랜’은 휴대폰을 새로 구매하지 않는 고객도 가입할 수 있어 중고폰으로 신규 개통하는 고객과 기존 약정 만료 고객의 큰 관심을 끌 것으로 기대된다. 별도 이용료는 없다.

무약정 고객은 ‘무약정 플랜’ 신청 시 추후 36개월간 납부하는 월 정액에 따라 포인트를 월 3000~9000점 적립 받을 수 있다. 예를 들어 월 정액을 6만원 이상 내는 고객은 36개월간 총 32만4000점을 적립 받을 수 있다.

적립된 포인트는 추후 약정을 하지 않아도 할부로 기기변경 시 요금 또는 단말 할부원금(최대 5만원) 납부에 사용할 수 있으며, 약정 시에도 동일하게 사용할 수 있다. 만약 약정과 기기변경을 모두 하지 않을 경우 ‘무약정 플랜’ 신청 후 1년 경과 시부터 요금납부에 사용할 수 있다.

포인트 유효기간은 적립 후 36개월까지다. 유효기간이 만료되거나 휴대전화를 해지 혹은 명의변경 시엔 포인트가 자동 소멸된다. SK텔레콤은 고객이 포인트를 잊지 않고 사용할 수 있도록 적립 내역을 문자메시지 등을 통해 주기적으로 안내할 예정이다. 포인트 적립을 원하는 무약정 고객은 T월드 홈페이지 또는 SK텔레콤 지점·대리점·고객센터를 통해 신청하면 된다.

선택약정 할인반환금 구조 전면 개편… 고객 부담 대폭 축소

SK텔레콤은 국내 이동통신사 중 최초로 선택약정 할인반환금 구조를 전면 개편해 고객 부담을 대폭 줄이기로 했다. 일정 기간 이상 선택약정을 유지한 고객이 해지 시 할인반환금 부담을 크게 덜어주려는 취지다.

그동안 약정 기간을 채우지 못한 고객의 경우 약정 만료에 근접할수록 누적 할인액이 증가하는 탓에 할인반환금 부담이 상당했다. 하지만 이제부터는 약정 기간 절반을 채운 시점부터는 할인반환금이 대폭 감소하기 시작해 약정 만료 시점엔 0원에 수렴하도록 구조를 개선했다.

예를 들어 ‘band데이터퍼펙트’(월 6만5890원) 요금제로 24개월 선택약정을 한 고객이 악정 만료를 한 달 앞두고 23개월 차에 해지를 하면 15만1800원의 할인반환금이 발생했지만, 앞으로는 2만1083원의 할인반환금이 발생한다.

선택약정 고객, 재약정 시 할인반환금 유예… 20% 할인 가입자 520만명 혜택
 
선택약정 고객을 위한 혜택도 확대된다. 그동안 SK텔레콤 선택약정 고객이 기존 약정이 6개월 이상 남은 상태에서 재약정을 하게 되면 할인반환금이 부과됐으나 이제부터는 잔여 기간에 상관없이 할인반환금이 유예된다.

예를 들어 ‘band데이터퍼펙트’(월 6만 5890원) 요금제로 24개월 선택약정을 한 고객이 잔여기간 중 분실·파손 등으로 12개월 후 재약정을 하면 15만8400원의 할인반환금이 발생했지만 앞으로 재약정을 하면 이런 할인반환금이 유예된다. 단, 재약정을 한 고객이 기존 약정 기간이 끝나기 전에 해지하면 기존 약정의 할인반환금과 재약정에 따른 할인반환금이 합산 청구된다.

이번 조치는 기기변경 없이 재약정만 할 경우에도 적용된다. 재약정 기간은 기존 약정의 잔여기간과 관계없이 12개월 또는 24개월 중 선택할 수 있다. 이제 기존 20% 요금할인에 가입 중인 SK텔레콤 고객 약 520만명은 할인반환금 부담없이 편리하게 25% 요금할인으로 전환할 수 있게 됐다.

데이터 분석 통한 ‘최적 요금제 제안 시스템’도 시행 중… “제도 개선 계속될 것”

SK텔레콤은 또한 일부 유통 현장에 고객 가치를 훼손하는 ‘고가 요금제 유도’ 경향이 있다고 판단, 2월부터 T월드 전 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’*을 도입했다. ‘고가 요금제 유도’를 시스템을 통해 방지하고 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에게 적합한 요금제를 추천하는 진정성 있는 변화를 택한 것이다.

시스템은 먼저 △고객의 연령대 △기기변경 전 요금제 △데이터 소진율 △기변 후 단말유형 등을 분석해 고객을 480가지 유형으로 세분화한다. 이후 고객에게 가장 적합한 요금제를 제안한다.

SK텔레콤은 2600만 고객의 데이터를 면밀히 분석한 결과 고객을 총 480가지 세부 유형으로 나눌 수 있었다고 밝혔다.

예를 들어 현재 ‘band 데이터 1.2G(월 3만9600원)’ 요금제를 사용하는 40대 고객이 기기변경 전 3개월 동안 데이터 소진율이 100% 미만인 상황에서 출고가 40만원 미만의 단말기로 기기변경 시, 해당 유형의 고객군이 가장 많이 사용하는 ‘band 데이터 세이브(월 3만2890원)’ 요금제를 제안한다.

반대로 동일 고객이 동일 조건에서 기기변경 전 3개월 동안 데이터 소진율이 100% 이상이어서 추가 과금이 됐거나 데이터 쿠폰을 구매한 경우, 해당 유형의 고객군이 가장 많이 사용하는 ‘band 데이터 2.2G(월 4만6200원)’의 요금제를 제안해 불필요한 통신비 초과를 막아준다.

SK텔레콤은 데이터 분석 결과를 고객에게 직접 보여주고 이를 토대로 최적 요금제를 제안하니 고객 역시 이를 믿고 선택하는 비율이 높아지고 있다고 밝혔다.

SK텔레콤에 따르면 지난 한 달간 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 통해 요금제를 제안 받은 기기변경 고객의 약 77%가 제안 받은 요금제를 선택한 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 약정제도 개편과 최적 요금제 제안 시스템 도입을 시작으로 향후 이동통신 전 영역에 걸쳐 고객의 부정적인 경험을 최소화하고 고객 가치를 향상한 상품·서비스를 순차적으로 선보일 예정이다.

SK텔레콤 서성원 MNO사업부장은 “고객 데이터를 바탕으로 한 과학적 분석을 통해 SK텔레콤이 제공하는 모든 이동통신 서비스를 하나하나 꼼꼼히 살펴보고 있다”며 “고객이 좋아하고 가치를 느낄 수 있는 것이라면 매출 손실을 감내하더라도 진정성있게 개선해 나갈 것”이라고 밝혔다.