한국전력(사장 조환익)이 27(월)일부터 ARS 메뉴룰 듣고 선택하여 상담하는 과거의 단방향식에서 벗어나 휴대폰 화면에 ARS 음성멘트를 문자로 보여주는 ‘보이는 ARS 서비스’와 버튼입력이 아닌 고객의 음성을 인식하여 필요한 서비스로 연결해 주는 ‘말로 하는 ARS 서비스’를 전국적으로 시행했다.

한전은 ICT 기술발전과 인터넷, 모바일을 선호하는 고객의 다양한 Needs에 부응하는 상담서비스를 제공하기 위해 ‘보이는 ARS와 말로 하는 ARS 시스템’을 구축하여 금년 27일부터 서울지역을 시작으로 단계적으로 전국 확대 시행 예정이다.

* 인천·충남·제주는 12.5(화), 경기는 12.7(목), 부산·경남은 12.8(금), 대구·전북·전남은 12.12(화), 충북·강원은 12.14(목)부터 서비스 제공

‘보이는 ARS와 말로 하는 ARS’서비스는 고객의 휴대폰에 자동으로 3가지 선택 메뉴(보이는ARS, 말로하는ARS, 버튼식ARS)가 표시되어 고객별로 취향에 맞게 선택하여 이용하며, 서비스 운영은 1년 365일 24시간 가능하다.

보이는 ARS 서비스는 고객의 스마트폰에 아래 그림과 같이 중계 앱 56개중 1개라도 설치된 경우에 이용이 가능하다.

말로 하는 ARS 서비스는 ‘말로 하는 ARS’와 ‘버튼식 ARS’를 구분하여 서비스 한다. 고객이 한전에 전화를 할 경우 음성과 버튼식 중 선택하여 서비스를 제공받을 수 있다.

특히 위 두 가지 서비스는 고객이 안내를 끝까지 들을 필요가 없고 언제든지 원하는 서비스를 휴대폰 화면터치 또는 수화기를 통해 선택하여 제공받을 수 있기 때문에 고객이 훨씬 편리하게 이용할 수 있다.

본 서비스 시행으로 고객의 통화시간 단축은 물론 고령층 고객, 청각장애우 등 안내멘트 청취가 어려운 고객의 불편을 상당부분 해소하고 고객의 선호도 및 상황에 따라 다양한 상담방법을 선택해 고객이 언제 어디서나 불편없이 한전과 접촉할 수 있을 것으로 기대한다.

한편 한전은 고령화시대에 따라 만 65세 이상 고객은 복잡한 ARS 메뉴를 거치지 않고 상담사와 바로 연결하는 서비스를 금년 1월부터 시행했으며 전화실패 고객에 대하여 당일 상담사가 다시 전화를 드리는 콜백(Call Back) 서비스도 시행하고 있다.