유통업계는 2020년까지 보다 맞춤화되고 쌍방향식인 다중채널(옵니채널)을 구축해야 한다는 보고서가 나왔다.

데이터 기반 다중채널(옵니채널) PSP 서비스 기업인 어캡처(Acapture)가 ‘소비자 행동분석으로 보는 미래의 경향’라는 백서를 발표했다.

디지털 네이티브로 불리는 소비그룹 중 가장 젊고 가장 규모가 큰 그룹인 밀레니얼 세대와 Z세대의 선호도를 조사한 리포트로 밀레니얼 세대와 Z세대는 끊임없는 인터넷 연결환경을 갖춘 세상에 태어났거나 성장한 그룹이다. 

이 그룹은 국경을 넘나드는 인터넷 쇼핑에 능통하다. 그러나 이번 조사 결과 Z세대는 디지털 방식의 교류 못지 않게 직접 대면하는 형태의 인터랙션도 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

또한 모바일, 웨어러블, 매장 내 경험 등 모든 플랫폼과 채널을 혼합한 방식을 선호하는 것으로 확인되었다.

이들 그룹의 절반 이상은 모든 것이 연결된 기술 환경에도 대면 방식의 커뮤니케이션을 선호하며 3분의 2 이상은 매장 쇼핑 을 더 선호하는 것으로 나타났다.

어캡처의 히스 옵 데 위그 업무최고책임자(COO)는 “소비자들의 행동양식이 다시 제자리로 돌아왔다.밀레니얼 세대가 온라인 커뮤니케이션을 선호하지만 가장 젊은 세대들은 전통적 쇼핑채널로 복귀하고 있다. 이들은 현실에서 접하는 상호교류를 더 선호하며 대인기술을 개발해 나가고 있다”고 밝혔다.

오프라인 경험에 초점을 맞춘 이번 조사 결과는 미래에 대비해 전략을 짜고 있는 유통업계 입장에서 매우 중요한 의미를 갖는다.

Z세대는 가격보다는 브랜드 윤리, 그리고 품질의 가치를 중요하게 여기며 개인화된 인터랙션을 기대하는 성향이 높다.

다중채널(옵니채널)이 단순한 유행어가 아닌 그 이상의 의미를 갖고 있으며 오늘날 유통업체들이 이 같은 인사이트에 보다 초점을 맞춰야 한다는 사실을 이번 리포트가 보여주고 있다.

이번 조사 내용에 따르면 소비자들의 40퍼센트는 온라인으로 주문하고 오프라인 매장에서 수령하는 ‘클릭 앤드 컬렉트(Click and Collect)’ 방식에서 제품을 추가 구매하는 것으로 나타났다.

‘클릭 앤드 컬렉트’ 모델이 유통업체 입장에선 온라인과 오프라인 채널을 결합한 가장 효과적인 모델이며 제품구매 전환율을 높여준다는 사실을 보여준다.

소비자들은 물리적 공간(오프라인)에서 기억에 남는 대면 서비스 기회를 갖고 한층 강화된 편의성을 통해 360도 달라진 브랜드 체험 기회도 얻을 수 있다.

이번 리포트를 통해 유통업계가 보다 개인화된 쌍방향적 경험의 기회를 제공해야 하며 그 해답은 데이터과학과 인공지능, 머신러닝에 있다는 점도 설명하고 있다.

고도의 데이터분석을 통해 미래 트렌드와 가능성, 확률, 구매 행동패턴을 예측할 수 있어 타깃 마케팅이 가능해진다.

기업들은 이제 데이터 과학을 혁신과 생산, 고객구분전략과 성장을 위한 핵심 수단으로 활용한다.

히스 업무최고책임자(COO)는 “상거래 현장에서 머신러닝의 중요성이 점점 커지고 있다”고 강조하며 “지능(Intelligence) 기술은 이제 데이터 해독의 차원을 넘어서 새로운 소스에 적응하고 보다 신뢰할 수 있으며 반복가능한 의사결정, 이를 통한 개선된 결과를 도출하도록 학습하는 능력을 갖추고 있는 것이다”고 밝혔다. 

출처 : Payvision