서울시는 소비자가 자주 이용하는 100개 인터넷 쇼핑몰을 오픈마켓, 해외구매대행, 컴퓨터, 의류, 전자제품, 화장품, 서적, 식품, 소셜커머스, 여행, 티켓 12개 분야로 분류해 ‘소비자이용만족도(40점)’, ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자피해발생(10점)’의 3가지 기준을 바탕으로 실시한 평가결과를 23일 발표했다.

서울시전자상거래센터는 인터넷 쇼핑몰 간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 정보에 기반을 둔 구매를 돕기 위해 2007년부터 ‘인터넷 쇼핑몰 평가’를 진행하고 있다.

2016년도 평가결과 지난해 대비 전반적으로 점수가 하락한 가운데, 쇼핑몰 유형별로는 화장품·해외구매대행 쇼핑몰에 대한 평가는 높아졌고 오픈마켓·여행·티켓 부문의 점수는 작년 대비 하락한 것으로 나타났다.

해외구매대행 쇼핑몰의 점수 상승은 공정거래위원회가 2016년 해외구매대행 유형별로 표준약관을 마련, 이에 따라 쇼핑몰들이 이용약관을 개정하여 소비자보호(모니터링) 점수 상승을 이끈 것으로 분석된다.

반면 오픈마켓은 해외로 배송되는 상품의 청약철회 제한 등 이용약관 내 소비자에게 불리한 조항으로 인해 소비자보호 점수가 하락하였다.

일부 오픈마켓의 경우 해외로 배송되는 상품은 배송준비 단계부터 국내 배송 단계까지는 청약철회가 가능하나 해외배송 단계부터는 단순변심으로 인한 청약철회가 불가함을 이용약관에 명시하고 있다.

하지만 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제17조에 따르면 소비자는 물건을 수령한 날로부터 7일 이내에 단순변심으로 청약철회가 가능하다.

여행·티켓은 일부 상품에서 소비자분쟁해결기준보다 불리한 청약철회 기준이 적용되어 소비자보호 점수가 하락하였다.

일부 호텔 예약상품의 경우 호텔별로 상이한 예약마감일을 적용하여 이에 따른 취소수수료를 부과하고 있으며 경우에 따라 이용요금 전체를 취소수수료로 부과하여 사실상 예약취소가 불가한 경우도 있는 것으로 조사되었다.

하지만 소비자분쟁해결기준에 따르면 숙박업은 예약취소시 예약마감일이 아닌 사용예정일을 기준으로 취소수수료를 적용해야 하며 성수기는 사용예정일 10일 전까지, 비성수기는 사용예정일 2일 전까지 소비자의 단순변심으로 예약취소시 계약금액 전액을 환급하도록 명시되어 있다.

또한 공연의 경우 소비자분쟁해결기준에서는 공연일을 기준으로 취소 수수료를 적용하고 있으나 일부 업체는 예매일을 기준으로 취소 수수료와 대행비 명목의 수수료를 청구하고 있는 것으로 조사되었다.

3개 분야에 대한 종합평가결과 인터넷 쇼핑몰 중 종합쇼핑몰인 ‘우체국쇼핑’이 100점 만점에 86.97점으로 ‘2016년 최우수 쇼핑몰’로 선정됐다.

그 뒤로는 △식품쇼핑몰 풀무원이샵(86.85점) △화장품몰 쏘내추럴(86.54점) △종합쇼핑몰 엘롯데(86.47점) △종합쇼핑몰 롯데i몰(86.39점) 순으로 나타났다.

종합평가에 대한 쇼핑몰 유형을 살펴보면 ①종합쇼핑몰: 우체국쇼핑(86.97점), ②오픈마켓: 네이버 스토어팜(83.12점), ③해외구매대행몰: 위즈위드(82.03점), ④컴퓨터몰: 컴퓨존(86.12점), ⑤의류몰: 스타일난다(85.85점), ⑥전자제품몰: 하이마트(84.21점), ⑦화장품몰: 쏘내추럴(86.54점), ⑧서적몰: 영풍문고(85.81점), ⑨식품몰: 풀무원이샵(86.85점), ⑩소셜커머스: 티켓몬스터(85.57점), ⑪여행: 하나투어(84.46점), ⑫티켓: 맥스무비(83.59점)가 각각 1위를 차지했다.

평가 분야별로 살펴보면 ‘소비자보호평가(50점)’에서는 △CJmall △우체국쇼핑 △롯데닷컴 △스타일난다가 49점으로 가장 높은 평가를 받았다.

‘소비자보호’분야에 대한 평가는 △청약철회 준수여부 △구매안전서비스 제공여부 △초기화면 표시 필수항목 △이용약관 준수정도 △결제방법 △보안수준 △개인정보 보호정책 △회원 탈퇴방법 △고객 불만 게시판운영 △청약철회시 배송비 부담 등 10개 항목을 각 5점 만점으로 해 총 50점으로 산정했다.

‘소비자이용 만족도평가(40점)’는 식품몰인 ‘풀무원이샵’이 30.85점으로 가장 높았다. 또한 전반적으로는 도서몰의 이용만족도가 평균 29점으로 가장 높았으며, 식품몰(28.59점), 화장품몰(28.09점)이 뒤를 이었다.

반면 의류몰에 대한 이용만족도는 26.31점으로 전체 12개 쇼핑몰 유형 중 가장 낮았으며 해외구매대행(26.34점), 오픈마켓(26.52점), 여행(26.92점)도 낮은 수준으로 나타났다.

이 조사는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험이 있는 20~50대 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 3주간 △소비자 서비스 △쇼핑 편의성 △제품정보 △보안 △속도 △정보 △만족도 등 20개 문항을 통해 만족도를 측정했다.

2016 쇼핑몰 유형별 소비자만족도 평가결과

‘소비자피해 발생평가(10점)’는 100개 업체 중 81개 업체가 10점 만점을 받아 평가대상 사업자들이 대체적으로 소비자 불만처리를 잘 하고 있는 것으로 나타났으나 만점을 받은 쇼핑몰이 ‘14년 96개, ’15년 91개, ‘16년 81개로 점차 감소하는 추세인만큼 소비자 불만 및 피해 접수 시 문제해결을 위한 사업자들의 보다 적극적인 노력이 필요한 것으로 조사되었다.

해당 업체별로 접수된 불만사항 총 1,478건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했으며 불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다.

오픈마켓과 소셜커머스 시장 비교에서는 소셜커머스(평균점수 81.61점)의 점수가 오픈마켓(평균점수 81.12점)보다 다소 앞섰다. 오픈마켓·소셜커머스 10개 업체 중 소셜커머스인 티켓몬스터가 85.57점으로 1위를 차지했고, 2016년 평가대상으로 새로 편입된 네이버 스토어팜이 83.12점으로 2위를 차지하였다.

전자상거래법상 ‘통신판매중개업자’인 오픈마켓은 판매자들이 자유롭게 상품 거래를 할 수 있도록 장터를 제공하고 상품 판매에 대한 책임을 지지않는 중개형 인터넷 쇼핑몰인 반면 공동구매형 인터넷 쇼핑몰인 소셜커머스는 ‘통신판매업자’로 상품 판매에 대한 책임을 진다.

이는 소비자 불만 및 분쟁 발생 시 통신판매중개자로 문제해결에 다소 소극적인 오픈마켓에 비해 소셜커머스는 통신판매 당사자로 오픈마켓에 비해 소비자문제에 적극적으로 대처하는 점과 오픈마켓의 할인쿠폰·적립금 등의 금전적 혜택 보다 소셜커머스의 빠른배송·묶음배송 등 물류서비스와 모바일 사용환경의 차별화된 서비스 제공에 대한 소비자 만족이 높은 것으로 분석된다.

최근 소셜커머스 업체들이 오픈마켓을 벤치마킹하며 소셜커머스와 오픈마켓의 중간형태인 관리형 마켓플레이스(Mananged Marketplace) 형태의 통신판매 중계자로 전환하고 있어 두 유통채널 간 치열한 경쟁은 지속될 것으로 예상된다.
관리형 마켓플레이스는 소셜커머스와 오픈마켓의 장점을 결합한 형태로 개별 판매자가 상품을 자율적으로 등록하되 MD(관리자)의 심사를 통해 판매가 시작되거나 복수의 판매자가 동일한 상품 판매 등록시 가격·배송 등 가장 좋은 판매 조건을 설정한 대표 상품만을 상품 검색 페이지에 노출시키는 형태로 운영된다.

천명철 서울시 민생경제과장은 “스마트폰과 태블릿PC를 이용한 모바일 쇼핑이 일상화되고 증가함에 따라 소비자의 쇼핑몰 선택을 위한 정보제공을 더욱 강화해 사업자들의 공정경쟁을 유도할 것”이라며 “서울시전자상거래센터를 통해 판매자와 소비자 간 분쟁이 신속하고 공정하게 처리되도록 노력하겠다”고 밝혔다.