도서출판 행복에너지(대표 권선복)가 ‘끌리는 곳은 서비스가 다르다’를 출판했다고 밝혔다.

‘끌리는 곳은 서비스가 다르다’는 모든 사업의 핵심 바탕이 되는 ‘서비스’에 대해 심도 있게 다루면서도 독자들로 하여금 쉽게 이해할 수 있게 실제 사례를 들어 친절하게 설명하고 있다. 단순히 ‘서비스업’만이 고객에게 ‘서비스’를 제공하고 있다는 고정관념에서 벗어나 어떤 업종이든 간에 시작과 기본에는 서비스가 있음을 강조한다.

이제 막 사업을 시작한 소상공인이나 어려움을 겪고 있는 소상공인들에게 자신만의 서비스 노하우를 가감 없이 전달한다. 어떤 서비스가 고객의 마음을 사로잡을 수 있는지 또 서비스를 제공함에 있어 어떤 노하우가 있는지를 알기 쉽게 설명하며, 부정적인 어감으로 다가왔던 ‘이미지 메이킹’을 긍정적인 방향으로 풀어냄으로서 서비스의 또 다른 방향을 제시해준다.

누구에게나 ‘단골 가게’가 있을 것이다. 즐겨 찾는 음식점뿐만 아니라 필요한 물품을 구입하기 위해 가는 모든 가게 중 내 발걸음이 한 번이라도 더 닿는 곳이 있기 마련이다. 우리는 그런 곳을 흔히 ‘단골 가게’라고 말한다. 단순히 나에게 필요한 물건들이 그 가게에 있기 때문에 혹은 그 가게의 음식이 맛있기 때문에 단골이 된다고는 할 수 없다.

아무리 음식이 맛있고 필요한 물건이 그곳에 있다고 하더라도 그 가게의 점원이나 주인이 불친절하다는 느낌을 주면 우리는 발걸음을 끊게 된다. 그러나 가게에서 늘 친절하게 대해주고 반갑게 인사해주었을 때는 다른 결과를 가져온다. 같은 종류의 음식을 파는 가게를 놓고 보았을 때 손님을 친절하게 대해주는 쪽으로 마음이 기울 수밖에 없는 것이다.

박정순 저자 또한 현재 11년 차 소상공인이면서 서비스와 이미지 메이킹에 대해 꾸준하게 강의를 해 오고 있는 전문가다. 그 누구보다도 현장에서 치열하게 고민하고 싸워왔을 저자는 “이 책을 통해서 많은 소상공인들이 고객을 만족시키고, 각자의 그림을 그려가는 과정에서 조금이라도 도움이 되길 바란다”며 자신이 과거에 그러했듯 현재 어려움에 처한 대한민국의 모든 소상공인들을 응원하고 있다.

최근 우리나라는 경제 불황의 늪에 빠져 있는 상황이다. 모두들 입을 모아 “살기 어렵다”고들 말하는 현실이 이어지고 있다. 그만큼 웃을 일 또한 사라져가다 보니 행복하다고 느끼는 사람도 찾아보기 힘들다. “소상공인은 자신의 그림을 그려가는 사람이다. 그리는 사람이 행복해야 좋은 그림을 그릴 수 있고, 더 나아가 그 사회가 밝고 행복해진다”고 말했듯 대한민국의 많은 소상공인들이 이 책을 통해 사업의 성공과 행복을 모두 쟁취하여 이 사회에 기쁨을 전해주길 바라본다.

본문 미리보기

중국과 일본, 러시아를 대상으로 무역업을 하고 있는 여성대표를 ‘청학동 버섯전골’에 모시고 갔을 때 음식점 문을 들어서며 하신 첫마디였다. 대표는 많은 바이어를 모시고 중국 등 다른 국가의 대도시 음식점에 많이 가봤지만 이렇게 직원 모두가 환하게 미소를 짓고 맞이하는 곳은 없었다며 칭찬을 하셨다. 고객은 직원들의 표정을 통해 자신을 반기는지 거부하는지를 파악할 수 있다. 따라서 미소를 짓지 못한다면 첫인상부터 신뢰를 주지 못하고 고객들을 오해하게 만들 수 있다.
35쪽

서비스업 종사자들을 대상으로 조사한 결과 고객 또는 사장으로부터 고함 등 모욕을 당할 때 직원들은 이직을 하고자 하는 마음이 강하 게 생긴다고 한다. 누군가를 하대하는 것은 내가 상대방보다 위에 있다고 생각하는 마음에서 비롯된다. 적어도 서비스업에 종사하는 사람들이라면 마음속에서 ‘갑과 을’을 구분 짓는 생각을 버려야 한다. 그랬을 때 비로소 언제, 어디서나, 누구에게나 겸손한 자세로 서비스를 할 수 있게 된다. 그렇게 베푼 서비스는 언젠가 다시 자신의 가게로 돌아오게 되어 있다.
49쪽

기업은 고객이 가장 만족스러운 조건으로 구매할 수 있도록 노력해야 한다. 이 과정에서 고객이 기업에게 많은 정보를 제공하게 되는 데, 그 정보가 기업에 대한 불만이든 만족에 관한 것이든 기업에서는 가치 있는 정보라는 것을 알아야 한다. 고객의 소리에 귀 기울임으로 써 기업은 더욱 성장할 수 있다.
105쪽

비즈니스를 하는 사람들의 ‘첫인상’은 매출과 직결된다. 단 3초 정도 짧은 시간에 결정되는 첫인상은 오랫동안 기억에 남고 장기적인 거래를 할 수 있는 기회를 제공하기도 한다.

대표들은 자신의 이미지가 사업과 연결되어 있기 때문에 누구를 만나도 고객이라고 생각하고 첫인상에 신경 써야 한다. 제품을 가지 고 다니지는 않아도 대표에게 나타나는 이미지를 통해 제품에 대한 가치가 평가되고, 신뢰를 얻게 되기 때문이다. 그래서 기업에 어울리 는 목표 이미지를 두고 이미지 메이킹을 해야 한다.
162쪽

소상공인들은 누군가가 경영을 해주고 경험을 공유하지 않기 때문에 늘 그때그때 자신이 공부하고 만들어 가야 한다. 이렇게 노하우가 쌓이면 나만의 차별화된 경영을 할 수 있다. 또한 불만을 표현하는 고객을 고맙게 생각해야 한다. 이런 고객들이 있기에 더 긴장하고 노력해서 좋은 변화를 가져올 수 있기 때문이다. 시행착오를 겪으면서 늘 배우고 있다는 수미화 대표는 마지막으로 항상 일을 즐겨야 한다고 말한다.
236쪽

◇저자 소개

박정순

현재 JSC(Joyful Success Communication)대표이며, CS(고객만족)강사 및 컨설턴트로 활동 중이다. 한국이미지경영학회 이사, HD행복연구소 감정코칭 멘토 강사이며 중앙공무원연수원, 지방행정연수원, 소상공인시장진흥공단, 전라북도경제통상진흥원, 기업은행, 농협, 현대해상 등 다양한 기관과 기업에서 전문강사 및 컨설턴트, 자문위원으로 왕성하게 활동하고 있다.

박정순 대표는 한일장신대학교 사회복지대학원 박사학위를 수료했으며, 중앙선거연수원 초빙교수, 경기대학교 경영전문대학원 외래교수, 전주기전대학교 겸임교수로 강의를 하고 있다.

KBS 아침마당 전북 패널(감정코칭 전문가)및 라디오 등 다양한 방송 활동을 하고 있으며, 2015년 한국HRD대상 명강사 대상을 수상하기도 했다.

출처: 도서출판 행복에너지