기능 수리에 특히 재발 많아

A/S의 금과옥조는 ‘한번에 제대로’라 할 수 있다. 그러나 현실은 그렇지 못하며, 수입차는 더 그렇다. 수입차는 국산차에 비해 ‘동일 문제 재발률’이 높았고, 이와 관련해 ‘불만을 제기한 경험’이 많았다. A/S만족도가 낮은 수입차 회사는 이런 문제가 많았을 뿐 아니라, 문제를 잘 처리하지도 못했다. 국산차 회사는 협력업체 보다는 공식센터들에 문제가 많았으며, 전체적으로 수입차 하위그룹의 수준이었다.

정비/수리 후 같은 문제가 발생한 적이 ‘있다’는 답은 수입차 13%, 국산차 9%로 수입차가 많았고, 정비 결과에 대해 불만을 제기한 적이 ‘있다’는 반응 역시 수입차 14%, 국산차 10%로 수입차가 많았다[표1]. 이들에게 불만을 제기할 창구가 있었는지, 제기한 불만이 잘 처리되었는지에 대해서는 60% 내외가 부정적으로 답했으며, 여기에는 수입-국산간에 차이가 없었다. 즉, 부실한 A/S와 이에 대한 불만제기는 수입차가 더 많았으나, 이런 불만의 해결을 제대로 못하기는 수입-국산이 마찬가지였다. 또한 이들의 불만율(정확히는 비만족률이나 편의상 불만율로 표현)은 수입-국산 간 차이 없이 정비결과에 대해서는 70%대, 불만처리 절차에 대해서는 80% 후반대였다. 결과적으로 문제의 재발은 큰 불만을 야기하고, 부실한 불만처리 절차는 이를 크게 증폭시킴을 알 수 있다.

수입과 국산차 회사 각각을 만족도 평균 이상의 우수 그룹과 미만의 미흡 그룹으로 나누어 정비결과와 불만처리에 어떤 차이가 있는지 확인했다. 수입차의 경우 우수 그룹과 미흡 그룹간에는 큰 차이가 있었다. 정비결과와 불만처리 문항 전체에서 부정적인 반응률은 미흡 그룹이 크게 높았고, 불만율도 마찬가지였다. 반면 국산차의 경우에는 우수-미흡간에 거의 차이가 없었으며, 흥미롭게도 수입차 우수그룹과도 유사한 결과를 보였다. 수입차 A/S의 문제는 현재 A/S만족도가 낮은 회사들의 부실한 정비결과와 불만처리 때문으로 보인다.

A/S의 어떤 측면이 부실한 결과 및 불만제기와 관련이 있는지 분석했다. 수입차의 경우 점검 보다는 수리, 수리 중에서도 기능수리에 문제가 많았고(재발률 22%), 불만처리 절차는 수리비 51만원 이상의 경우에 문제가 많았다(70% 수준).

수입차 고객은 돈 보다는 시간을 중시하는 경향이 있고, 수입차 A/S의 우수-미흡을 가르는 주된 요인은 전화 예약 절차와 부품구입 대기 등 시간과 관계된 사항들이다. 문제의 재발은 동일한 문제로 또 한번 고객의 시간을 요구한다는 점에서 최악이다. 이에 더해 불만을 제기하는 것 마저 쉽지 않다면 고객의 반응은 불만을 넘어 분노로 치달을 수 있다. A/S가 미흡한 회사의 고객 6명 중 1명은 이런 경험이 있음을 조사결과는 보여주고 있다.

출처 : 컨슈머인사이트