전세계 여행 딜 제공업체인 트래블주(Travelzoo) (나스닥: TZOO)가 각기 다른 시장에서의 소비자들이 휴가를 위해 어떻게 정보를 찾고 예약하는지 알아보기 위해 아시아, 유럽, 북미 회원 6000명을 대상으로 설문조사*를 실시했다. 중국인 응답자들 중 대부분이 여행 앱을 사용하고 있으며 중국인 트래블주(Travelzoo®) 회원의 85%는 여행 예약의 가장 쉬운 방법으로 여행 앱을 꼽았고, 70% 이상이 앱을 통해 비행기, 크루즈, 패키지여행 및 호텔 등을 예약할 계획이라고 밝힌 반면, 유럽의 응답자들은 모바일로 예약을 하는 것에 거부감이 있었다.

리처드 싱어(Richard Singer) 트래블주 유럽 사장은 “리서치 결과는 여행을 검색 및 예약하는 과정에서 가장 신뢰할 수 있고 안정적인 방법에 대해 각 시장에 따라 얼마나 다른 생각을 가지고 있는지를 극명하게 보여준다”고 말했다. 그는 “오늘날의 경쟁적인 여행업계 환경에서 여행 브랜드들이 이러한 문화적 차이를 인식하는 것이 중요하다”며 “중국에서는 최고 수준의 앱을 제공하는 것이 중요하지만 독일이나 캐나다 같은 시장에서는 아직 여행사 직원의 역할이 더 중요하다”고 설명했다. 이어 “사업 성공을 위해 트래블주는 전세계 고객들에게 여행 딜을 제공하는 새로운 방식을 지속적으로 적용하고 있으며 현재 사업을 운영 중인 많은 지역에서 고객 유치를 위해 문화적 성향과 변화를 주시하고 있다”고 밝혔다.

트래블주의 설문조사는 또한 여행 검색 초기 단계에서 예약할 만한 상품과 장소를 찾을 때 가장 신뢰하는 소스가 무엇인지를 조사했다. 모든 시장의 응답자들이 가이드북, 여행사 직원, 리뷰사이트, 친구나 가족의 조언 등 다른 소스들보다 여행딜 웹사이트(69%)를 가장 신뢰한다고 답했다.

캐나다 및 독일인들은 조사한 다른 나라들 보다 여행사를 신뢰하는 비율이 높았으며, 독일인의 40%와 캐나다인의 37%가 영감을 얻기 위해 여행사 웹사이트를 사용한다고 응답했다. 독일인과 캐나다인 10%는 또한 최종 예약 결정에 가장 큰 영향을 미치는 것은 여행사 또는 운영자 웹사이트라고 응답했으며 영국과 스페인의 경우 이 수치는 2%로 떨어진다.

예약을 최종적으로 결정짓는 요소에 대해서는 대부분의 시장에서 변화가 감지됐다. 딜 웹사이트가 가장 큰 영향력을 차지하고 있는 프랑스와 스페인을 제외한 모든 시장에서 리뷰 사이트와 가족 및 친구들의 조언이 여행 딜 웹사이트를 초월하는 것으로 나타났다. 캐나다, 중국, 영국 및 미국인 응답자들은 리뷰 사이트가 그들의 최종결정에 가장 큰 영향을 미친다고 답했다. 독일에서는 친구와 가족들의 조언이 최종 결정에 가장 강한 영향을 미치고 여행 딜 웹사이트가 그 뒤를 이었다. 독일 회원들은 11%만이 리뷰 사이트에서 본 것을 바탕으로 최종적인 예약 결정을 내린다고 답해 리뷰 사이트의 영향을 가장 덜 받는 것으로 나타났다.

비비안 홍(Vivian Hong) 트래블주 아태 사장은 중국인들이 여행 앱을 적극적으로 사용하는 데 대해 "중국인들은 디지털 기술과 밀접한 관계가 있으며 언제나 첫 번째 사용자가 되고 싶어 한다. 예를 들어 위챗(WeChat) 같은 플랫폼은 이메일보다 더 큰 영향력을 발휘하고 있다. 중국인터넷정보센터(China Internet Network Information Center)에 따르면, 중국의 이메일 사용자는 2억 4500만여 명이고 지난 해 이메일 사용자 비율은 36.7%로 급락했다. 반면 위챗 사용자는 총 6억 9700만 명에 달한다(WeChat has a total of 697 million active users). 이곳 시장은 신기술을 더욱 신뢰하고 있다”고 밝혔다.

앱을 통한 여행 예약 선호도에 있어서 응답에 참여한 다른 나라들이 중국에 훨씬 못 미치지만 일부 여행방식에서는 스마트폰으로 모바일 웹사이트를 통해 여행을 예약하는 데 대한 관심이 증대되고 있다. 스페인 및 미국 응답자들은 각각 62%와 54%가 이 방식으로 예약할 의향이 있거나 이미 숙박을 예약한 경험이 있다고 답해 모바일 예약에 대한 호응도에서 중국에 이어 두 번째로 높았다. 하지만 캐나다(37%), 영국(35%), 미국(31%), 프랑스(29%)에서는 모바일을 통한 예약이 훨씬 낮은 수준이었다.

캐나다(79%), 미국 및 프랑스(이상 77%), 영국(69%), 독일 및 스페인(이상 64%)의 응답자들은 스마트폰으로 여행 정보를 보기 불편한 점을 가장 큰 문제로 꼽았다. 한편 중국 회원들의 가장 큰 고민은 결제 보안(36%)이 가장 높아 큰 차이를 보였으며, 스마트폰으로 웹사이트나 앱을 보는 데 대한 불편을 꼽은 중국인 응답자는 9%에 불과했다.

시장에서의 경쟁이 치열한 가운데, 여행 회사들은 언제나 기존 고객들의 충성도를 유지하면서도 새로운 고객들을 유치하기 위한 방법을 모색한다. 프랑스 회원의 85%, 스페인 60% 및 중국의 69%는 최고의 가격과 최고의 딜을 제공하기 때문에 특정 회사를 통해 예약을 한다고 답했다. 반면에 캐나다(69%), 미국(67%), 영국(60%) 및 독일(57%)에서는 긍정적인 평판과 브랜드 인지도가 가장 큰 요인으로 선택됐다.