작년에 이어 서울시는 7월22일 수요일 오전 10시부터 신청사 태평홀에서 녹색소비자연대와 함께 새로운 기업 및 협회와 감정노동자 인권보호를 위한 업무협약을 맺는다.

올해는 롯데마트, 대상, KGC인삼공사, 경동나비엔, 라마다송도호텔 등 5개 기업과 기업소비자전문가협회, 한국산업간호협회 등 2개 협회가 새롭게 참여한다.

업무협약을 통해 서울시는 ‘지자체 차원의 감정노동자 인권을 위한 정책 수립 및 시행’을, 녹색소비자연대는 ‘감정노동자에 대한 소비자 인식개선운동’을 확대한다. 이어 참여기업은 감정노동자들의 응대기술 및 제품정보에 대한 전문성 교육, 힐링프로그램 등을 운영한다.

이와 함께 서울시는 기업과 소비자의 실천 약속에 대한 캠페인을 8월~10월에 실시하여 감정노동자의 인권향상을 위한 실천 노력들을 확산시키고 감정노동자 관련 제도 마련 및 개선 활동도 적극 지원한다.

녹색소비자연대 이성환 공동대표는 “이번 협약을 통해 각 기업들은 감정노동자 관련 프로그램을 체계적으로 기획 운영하고 이를 널리 알림과 동시에 감정노동자의 권익보호가 기업과 소비자 모두에게 이익이라는 관념 확산을 위해 함께 노력해야 한다.”고 전했다.

한편 2014년도에는 서울시가 ▲한국야쿠르트 ▲LG전자 ▲애경산업 ▲동아제약 ▲교원그룹 ▲NS홈쇼핑 ▲이마트 ▲CJ제일제당 ▲아주캐피탈), 녹색소비자연대, 기업소비자전문가협회와 ‘감정노동자 인권향상을 위한 소비자·기업 공동노력 협약서’를 체결한 바 있다.

CJ제일제당은 심한 욕설, 폭언, 성희롱 등을 일삼는 고객을 ‘black 고객’으로 분류, 업무와 관련 없는 경우엔 통화를 강제 종료하고 업무와 관련된 경우는 즉시 전담부서로 이관하는 ‘자기보호프로그램’을 시행 중이다.

NS홈쇼핑은 성희롱이나 폭언을 하는 소비자의 발신 번호를 원천 차단하고, 상습적으로 상담원을 괴롭히는 악성고객에게는 ARS 멘트로 통화불가를 안내하는 ‘화이트시스템’을 운영 중이다. 성희롱, 폭언, 협박 등을 일삼는 고객에겐 법적조치도 병행한다.

애경산업은 상담원들의 전문성 역량 개발을 위해 교육비, 도서비를 지원하고 해외연수 기회도 제공한다. 업무로 인한 스트레스 해소를 위해 폭언, 성희롱 등 상담 시 1시간씩 휴식시간이 주어진다.

동아제약은 고객만족실을 CEO 직속 기관으로 운영, 고객 응대시 상담사들의 권한과 책임을 강화함으로써 자체 고객 응대 매뉴얼을 개발할 수 있도록 지원하고, 사외교육을 통해 상담사들의 전문가로서의 역량 강화와 심리 치료도 병행하고 있다.

하루 중 고객 응대시간이 40% 이상을 차지하는 대인서비스업종 종사자들을 감정노동자로 분류하는데, 현재 전국 감정노동 종사자는 약 800만명에 이르고 있다. 항공기 승무원, 유통매장의 판매직 종사자, 간호사·간병인, 콜센터 직원 등이 있다.

지난해 서울시가 녹색소비자연대가 감정노동자 870여 명을 대상으로 한 설문조사 결과, 응답자 83%가 고객으로부터 불쾌함을 겪은 적이 있으며, 스트레스를 많이 받는 요인으로는 무시(반말)(40.1%), 부당한 요구(37.6%) 순으로 응답했다.

조현옥 서울시 여성가족정책실장은 “메르스로 인하여 어려워진 경기에도 불구하고 동참해 주신 기업과 단체들에 감사의 인사를 올리며, 이번 캠페인과 MOU 체결을 통해 소비자와 기업, 근로자 모두 바람직한 성과를 거두고 앞으로 이런 활동이 지속적으로 확대될 수 있도록 최대한 지원하겠다.”고 말했다