전세계 소비자의 68%는 모바일이나 데스크톱의 애플리케이션(앱) 로딩 시간이 6초가 넘어가면 참지 못하는 것으로 나타났다. 한국소비자들은 특히 참을성이 없어 그 비율이 87.9%로 세계 최고 수준을 기록했다.

한국 CA 테크놀로지스(대표 마이클 최 www.ca.com/kr)는 전세계 18개국 6770명 소비자와 809명 기업 의사결정권자를 대상으로 실시한 ‘소프트웨어: 브랜드 충성도의 새로운 격전지’ 설문 보고서를 16일 발표했다. 이 보고서는 애플리케이션과 이를 둘러싼 다양한 환경이 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지를 설명한다. 한국에서는 277명의 소비자와 50명의 기업 의사결정권자가 설문에 참여했다.

조사 결과 기업이 긍정적 애플리케이션 경험을 제공하지 못하면 27%의 고객을 잃을 수도 있는 것으로 나타났다. 소비자들은 애플리케이션 사용에 있어 △로딩 속도 △사용하기 쉬운 기능 △안전한 보안을 주요 고려사항으로 꼽았다.

로딩 시간이 느려 브랜드를 떠난 적이 있는 소비자의 68%가 로딩 시간은 6초 미만이 적절하다고 답했다. 애플리케이션 이용 및 구매의 영향 요인을 묻는 질문에 ‘사용하기 쉬운 기능’이 80%, ‘어려움 없는 업무 실행’이 70%로 나타났다. 한국 소비자는 사용하기 쉬운 기능(75%), 편리성이(65%)을 꼽았다. 애플리케이션에 대해 보통이거나 나쁜 경험을 했던 사용자 중에 10%는 보안 문제가 생기면 그 브랜드를 영원히 떠날 것이라 답했다. 한국은 그 비율이 17.3%에 달했다.

한국 CA 테크놀로지스 마이클 최 사장은 “소비자들은 더 이상 애플리케이션을 ‘있으면 좋은’ 신제품 정도로 생각하지 않는다”며 “애플리케이션 이코노미의 잠재력을 이용하기 위해 기업과 정부는 소프트웨어를 비즈니스의 일부가 아닌 비즈니스 주체로 삼아야 한다. 또한 애플리케이션 개발하고 도입할 때 최적의 매장 입지를 선정할 때처럼 철저함과 예측 분석을 적용해야 한다”고 강조했다.

기업의 애플리케이션 제공 능력에 대한 견해에서 기업 의사결정권자와 소비자는 차이를 드러냈다. 기업은 대체적으로 소비자보다 애플리케이션 딜리버리를 더 잘한다고 생각하고 있었다. 특히 재무 서비스 애플리케이션 부문에서는 기업과 소비자 간 15%, 정보 기술과 정부 행정 애플리케이션 부문에서는 14%의 차이를 보였다.

지난 6개월간 전세계 소비자의 69.4%는 메시징, 48%는 쇼핑을 위해 최소 1회 이상 애플리케이션을 사용하고 있었다. 응답자의 절반 이상은 세금 납부, 건강관리, 심지어 투표를 하는데 애플리케이션을 기꺼이 사용하겠다고 답했다. 한국은 메시징이 73%, 쇼핑이 57%로 나타났다.

이번 설문보고서 관련 국문 인포그래픽 ‘애플리케이션 이코노미 시대 새로운 브랜드 충성도의 법칙’ 은 웹사이트에서 다운로드 할 수 있다.