개별적으로 운영되던 31개 채널을 하나로 통합한 서울시 온라인 민원·제안 통합관리시스템 응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr)가 올 한 해 시민들의 큰 호응 속에 약 6만5천 건, 하루 평균 339건의 민원을 접수·처리했다. (2월5일~11월30일)

특히, 민원처리에 걸린 시간은 전년 같은 기간 대비 3.8일→2.8일로 1일이 단축됐다.

시민 문의가 잦은 민원이나 단순 민원은 응답소 통합 DB를 활용해 즉시 답변하고, 처리기한을 기존 일 단위에서 시간 단위로 상세히 표시해 시민에게 알리는 등 민원 업무를 최우선적으로 처리하기 위해 지속 노력한 결과다.

응답소 이용 방식을 보면, 민원인 중 절반이 넘는(51.57%) 시민들이 응답소 홈페이지를 이용한 것으로 나타났으며 모바일(10.48%), SNS(7.02%)가 뒤를 이었다.

민원·제안 내용은 대중교통 안내 및 불편신고 같은 ‘교통’ 분야가 28.82%로 가장 큰 비중을 차지했다. 이어서 주택·도시계획·건설 분야(14.78%), 환경·공원·상하수도 분야(12.96%) 순으로 나타났다.

특히, 응답소는 시민뿐만 아니라 민원을 처리하는 직원들의 이용 편리성도 높인 것으로 평가돼, 운영 1년이 채 되지 않았음에도 타 지자체에서 벤치마킹하고 있다.

예컨대, 대구광역시는 응답소를 벤치마킹, 40개 민원·제안 접수채널을 20년 만에 하나로 통합한 시스템을 내년 6월부터 운영 예정이며, 부산광역시, 광주광역시, 군산시, 천안시 등에서 서울시로 직접 견학을 오거나 응답소 관련 자료를 요청한 바 있다.

서울시는 응답소 운영 첫 해인 2014년, 이와 같이 시민에게 보다 빠르고 편리한 민원 서비스를 제공했다고 밝히고, 올 하반기 동안 ‘응답소’를 통해 접수된 시민말씀을 신속하고 정확하게 처리한 우수 부서와 직원을 선정해 발표했다.

응답소 민원처리 우수 부서 및 직원은 올 하반기 응답소에서 처리한 22,154건의 민원 처리 과정에서의 △신속성 △충실성 △협력성을 평가, 총 4개 기관·부서와 5명의 직원을 선정, 26일(금) 시상한다.

시는 응답소의 서비스 품질을 높이기 위한 동기부여 방안 중 하나로 인센티브 평가를 실시하게 됐다고 취지를 설명했다.

기관(부서) 부문에서는 얼마나 빠르게 민원을 처리하였는가에 중점을 두었고, 직원 부문에서는 직원 개인의 성실한 답변 노력에 조금 더 중점을 두었다. 협력성 항목은 부문에 관계없이 동일하게 점수를 배점했다. 아울러, 기관(부서)는 20건 이상 처리, 직원은 5건 이상 처리한 경우로 평가 대상을 한정해 실처리 건수가 적음에도 시상 대상자로 선정되는 경우를 사전에 차단했다.

기관·부서 부문 최우수상은 △시 자원순환과 △양천구, 우수상은 △시 강서도로사업소 △중랑구가 선정됐다.

시 자원순환과는 올해 하반기 동안에만 479건의 민원을 처리, ‘처리실적’ 항목에서 높은 점수를 얻었다. 이는 자치구 평균 민원처리 건수인 398건보다 20% 넘게 많아, 단일 부서로는 이례적으로 민원 처리량이 높았다. 양천구는 전체 평가항목에서 고르게 높은 점수를 받은 점이 인정됐다.

특히, 시 자원순환과 이00 주무관은 자원순환과 전체 민원(479건)의 무려 89.4%에 달하는 428건을 처리, 직원 부문 평균 민원 처리 건수인 4.3건을 압도했지만, 소속기관(부서) 전체 민원 처리건수 중 직원 한 명이 50% 이상을 처리한 경우 형평성을 고려해 부서만 시상하기로 한 규정 때문에 아쉽게 직원 부문 수상을 놓쳤다.

시 강서도로사업소는 실제 민원 처리기간을 법정 처리기간(7일)보다 얼마나 단축시켰는지를 나타내는 항목인 ‘민원처리 단축률’이 65.6%로 나타나 민원처리 기간을 단축시킨 성과가 돋보였다. 중랑구는 전 기관(부서) 통틀어 ‘모범답변 사례’를 65건으로 가장 많이 등록해 ‘협력성’ 항목에서 높은 점수를 얻었다.

직원 부문 △‘응답소 처리왕’(우수상)은 시 법무담당관 채정희 주무관과 중랑구 면목5동 이미화 주무관이, 특별상 중 △‘속전속결상’은 양천구 교통지도과 이창규 주무관 △‘불철주야상’은 시 동물보호과 배진선 주무관 △‘일취월장상’은 시 토지관리과 김수곤 주무관이 선정됐다.

‘속전속결상’은 응답소 민원을 가장 신속하게 처리한 직원, ‘불철주야상’은 가장 많은 시민 민원을 처리한 직원, ‘일취월장상’은 지난 상반기 대비 응답소 평가점수가 월등히 향상된 직원에게 수여된다.

한편, 시는 응답소 운영을 통해 민원처리 속도만 빨라진 것이 아니라 민원처리 서비스의 질도 한 단계 향상시켰다고 설명했다.

우선, 민원·제안 처리 과정을 기존 ‘접수-처리결과’ 2단계에서 ‘접수-부서 분배-처리결과’ 3단계로 세분화하고, 응답소 홈페이지뿐만 아니라 휴대전화 문자메시지(SMS)와 이메일로도 알려주고 있다.

또한, 시민이 민원 처리결과를 확인한 뒤 처리 결과에 대한 만족도 평가는 물론, 답변이 불만족스러운 경우 다시 민원을 제기할 필요 없이 바로 추가답변을 요청할 수 있다.

시는 이를 통해 민원 처리결과에 대한 시민 의견과 불편사항 등을 바로바로 수렴, 서비스 품질을 지속 향상시킨다는 계획이다.

아울러, 재난·위기 등 비상상황이 발생했을 때 응답소에 등록된 서울시 SNS 계정을 팔로하고 있는 약 110만 명의 시민에게 현재 상황 및 조치 대책 등 관련한 서울시 공식메시지를 동시다발적으로 일괄 전파하고 있다.

김선순 서울시 시민소통기획관은 “올 한 해 시민 민원을 신속하고 성실하게 처리해 온 기관(부서) 및 담당자들에 대한 시상과 격려가 더 나은 응답소 서비스를 위한 원동력이 될 것으로 기대된다”며 “서울시장과 직접 소통하는 것 같아서 좋았다는 한 응답소 이용 시민의 말씀처럼 시민 목소리를 더 잘 듣고 해결하기 위해 응답소 민원처리 실태를 정기적으로 평가, 서비스 품질을 향상시켜나가겠다”고 말했다.