SK텔레콤(대표이사 사장 하성민, www.sktelecom.com)은 고객센터 이용 시 고객의 목소리로 본인 여부를 확인할 수 있는 시스템을 12월 2일 업계 최초로 적용했다고 밝혔다.

생년월일 등 기본 고객정보 확인에 이어 목소리까지 본인 확인 수단으로 적용함에 따라, SK텔레콤 고객센터를 이용하는 고객들의 정보 보호 수준이 한층 강화됐다.

SK텔레콤은 2010년 고객센터에 ‘스마트폰 원격상담’을 도입한 데 이어, 12월 중 T전화를 활용한 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입할 예정으로 이번 ‘목소리 인증’서비스와 함께 고객접점에서 고객친화적인 서비스를 제공할 수 있도록 지속 노력할 계획이라고 밝혔다.

‘목소리’가 비밀번호…SK텔레콤만의 차별화된 본인 인증 서비스

사람의 목소리는 개인별 속도, 습관, 주파수 등이 다르므로 모방할 수 없는 고유의 특징이 있다. SK텔레콤이 고객센터에 구축한 ‘목소리 인증’ 시스템은 이 같은 목소리의 특성을 활용, 암호화하여 인증에 이용한다.

SK텔레콤은 지난 8월부터 시행된 개인정보보호법 개정으로 주민번호 수집 및 활용이 불가능해짐에 따라 본인 인증 수단 강화 방안을 지속적으로 강구해왔다.

SK텔레콤은 차세대 보안 솔루션인 ‘목소리 인증’을 지난 6월부터 본격적으로 시스템 구축 작업에 돌입한지 6개월 만에 서비스를 업계 최초로 도입했다.

‘3단계’에서 ‘4단계’로 본인 인증 강화... 이용 동의 고객에 한해 서비스

기존에 고객센터를 이용하기 위해 ‘본인 휴대폰 여부’(1단계), ‘생년월일’ (2단계), ‘주소 등 고객정보 추가확인’ (3단계) 등을 거쳐야 했는데, ‘목소리 인증’ 단계 추가로 총 4단계를 통해 본인확인 절차가 강화되었다.

‘목소리 인증’ 서비스는 서비스 신청 고객들에 한해 제공된다. 고객이 서비스를 신청하면 등록 안내 SMS가 발송되고, 인증번호 입력 등 본인 확인 절차를 거친다.

이후 고객이 ‘SK텔레콤 비밀번호는 내 목소리입니다”라고 녹음하면 신청절차가 마무리된다. 고객이 등록한 목소리는 음성 파일이 아닌 목소리 특징을 추출하여 성문 파일 형태로 암호화돼 별도의 서버에 저장된다.

등록 신청은 고객센터(114), 온라인/모바일 T월드에서 가능하다.

끊임없이 진화하는 고객센터…고객들에게 앞선 서비스 제공

SK텔레콤은 ‘T전화’ 이용 고객이 고객센터로 전화할 경우 ARS 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스도 12월 중 제공할 예정이다.

‘보이는 ARS’ 서비스는 음성 안내 시 부가적인 정보를 스마트폰 화면을 통해 실시간으로 제공함으로써 음성 ARS 이용이 불편한 고령층 및 청각 장애인도 ARS서비스를 손쉽게 이용할 수 있게 해준다.

한편, SK텔레콤은 지난 2010년에 ‘스마트폰 원격상담’ 서비스도 도입했다. ‘스마트폰 원격상담’은 고객이 원할 경우 고객센터 상담원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작하며 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해주는 서비스이다.

원격으로 PC문제를 해결해주는 것과 유사한 방식으로 기존 음성상담으로는 해결이 어려운 문제를 상담사가 조작해 해결해 줌은 물론, 유사 문제 발생시 고객 스스로 해결할 수 있는 방법도 배울 수 있다.

‘스마트폰 원격상담’은 2011년 ‘아시아 커뮤니케이션 어워드(Asia Communication Awards)’에서 ‘최우수 고객 서비스(Customer Service Initiative)’상'을 수상하기도 했다.

SK텔레콤 방성제 고객중심경영실장은 “고객의 목소리로 확인함으로써 고객정보보호를 한층 강화함과 동시에, 보다 편리하고 안전하게 고객센터를 이용 할 수 있도록 ‘목소리 인증’ 서비스를 출시했다”고 말했다.