GS샵이 소비자 라이프스타일에 맞춘 온디맨드(On-Demand) 배송 서비스를 강화해 배송 만족도를 높인다.

GS샵은 지난 4월 20일(월)부터 고객이 반품하는 날을 직접 지정할 수 있는 ‘수거일 선택’ 서비스를 홈쇼핑 업계 최초로 도입했다. 고객이 원하는 일정에 맞춰 상품 도착일을 선택할 수 있는 ‘도착일 선택’ 서비스도 지난 13일(월)부터 적용 범위를 대폭 확대했다. GS리테일의 일하는 방식(GS Way) 첫 번째 원칙인 ‘고객 최우선’에 따라 배송 서비스 설계와 운영 기준을 기업이 정한 일정이 아닌 고객이 원하는 때(On-Demand)로 완전히 옮긴 것이다.

GS샵은 △오늘도착(당일 배송) △내일도착(익일 배송) △휴일에도 내일도착(휴일 배송) △도착일 선택 등 폭넓은 서비스로 배송 품질을 지속적으로 높여 왔다. 올해는 여기에 더해 고객 조사와 해외 사례 연구 등을 바탕으로 고객 니즈가 크지만, 아직 충분히 지원하지 못했던 영역까지 찾아내 배송 경쟁력을 한 단계 더 끌어올리려는 것이다.

온디맨드 배송의 핵심은 홈쇼핑 업계 최초로 선보이는 ‘수거일 선택’ 서비스다. TV홈쇼핑 방송 상품 전체를 대상으로 고객이 반품을 신청할 때 7일 이내에서 원하는 수거일을 지정할 수 있도록 했다.

현재 GS샵은 고객이 반품을 요청하면 약 97%를 익일에 수거하고 있으나, 고객이 외출 등 개인 사정으로 반품하지 못하는 비중이 3%가량 발생하고 있다. GS샵은 수거일 선택 서비스로 고객 불편을 줄이는 동시에 재방문 수거로 발생하는 물류 비효율도 완화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

지난 13일(월)부터는 2022년부터 운영해 온 ‘도착일 선택’ 가능 상품 범위도 확대했다. TV홈쇼핑 방송 상품 중 GS샵 물류센터에 입고된 상품만을 대상으로 운영하던 것에서 협력사를 방문해 상품을 수령한 뒤 배송하거나 협력사가 직접 배송하는 상품까지 넓힌 것이다. GS샵이 올해 1월 배송 서비스 관련 고객 조사를 실시한 결과, ‘도착일 선택 배송’을 원한다는 응답이 92%에 달할 정도로 고객 니즈가 높았기 때문이다.

이번 개선을 통해 ‘도착일 선택’이 가능한 상품 비중은 기존 55%에서 90% 수준까지 늘었고, 카테고리도 고객 수요가 큰 신선식품까지 확대돼 고객 만족도는 더욱 높아질 것으로 예상된다.

GS샵은 고객이 온디맨드 서비스를 더 쉽게 인지하고 이용할 수 있도록, 상품 설명 및 주문 화면 UI와 UX도 개선했다. 주문 및 반품 단계에서 도착일과 수거일 선택 옵션을 직관적으로 확인하고, 본인 일정에 맞춰 배송을 설계할 수 있도록 사용자 경험을 강화한 것이다.

이종현 GS샵 물류기획팀장은 “고객이 배송과 수거 일정 때문에 겪는 불확실성을 줄이고, 라이프스타일에 맞춰 스스로 선택할 수 있도록 온디맨드 서비스를 강화했다”며 “도착일 선택 확대와 홈쇼핑 업계 최초 수거일 선택 시행을 시작으로, 고객 경험을 중심에 둔 배송 서비스를 지속적으로 고도화해 나가겠다”고 말했다.