디지털 결제 분야의 글로벌 리더 비자가 비효율적이고 노후화된 분쟁 프로세스로 인해 매년 발생하는 수십억 달러의 손실을 줄이기 위해 설계된 6가지 신규 분쟁 해결 도구를 발표했다. 대폭 확장된 이번 분쟁 해결 서비스 포트폴리오는 가맹점과 금융 기관이 행정 비용과 사기 관련 손실을 획기적으로 절감하고, 이렇게 확보한 자원을 사업 성장, 혁신, 그리고 고객 경험 개선에 재투자할 수 있도록 지원한다.
결제 분쟁은 상거래 생태계에서 가장 고질적인 마찰 요인 중 하나로 남아 있다. 이는 가맹점과 금융 기관의 비용 상승을 유발하는 동시에 소비자에게 좌절감과 혼란을 안겨준다. 2025년 한 해 동안 비자는 전 세계적으로 1억600만 건의 분쟁을 처리했으며, 이는 2019년 대비 35%나 급증한 수치다.[1]
샘 아바디르 IDC 파이낸셜 인사이츠 리스크·컴플라이언스·금융범죄 리서치 디렉터는 “결제 건수 급증, 규제 당국의 감시 강화, 고객 경험 보호에 대한 압박이 맞물리면서 분쟁 관리는 이제 단순한 백오피스 업무를 넘어 핵심 전략 과제로 부상하고 있다”며 “여전히 파편화된 수작업 기반 프로세스로 분쟁을 관리하는 기관은 충분히 회수 가능한 수익을 놓치고 있으며, 최신 워크플로를 도입했다면 절감했을 불필요한 비용까지 고스란히 떠안고 있는 셈”이라고 지적했다.
가맹점을 위한 강화된 신규 분쟁 해결 도구
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효율적인 분쟁 해결: 비자 분쟁 해결 네트워크는 분쟁 발생 전 사전 처리 과정을 간소화해, 가맹점이 잠재적 분쟁이 심화되기 전에 선제적으로 대응하여 해결 속도를 높이고 운영 부담을 덜 수 있도록 돕는다. (현재 파일럿 버전 운영 중, 2026년 하반기 공식 출시 예정)
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AI 기반 수익 회수: 비자 분쟁 회수 매니저는 가맹점을 위한 재청구 프로세스를 자동화한다. 생성형 AI를 활용해 분쟁 대응 답변을 관리하고 승소 예측 스코어링을 제공해 수익 회수율을 극대화한다. (2026년 말 파일럿 확장 예정)
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선제적 분쟁 예방: 오더 인사이트는 상세한 거래 내역을 투명하게 제공해 정당한 결제에 대한 소비자의 오해를 불식시키고 불필요한 분쟁을 미연에 방지한다. 2026년 4월 업데이트를 통해 가맹점은 오더 인사이트 내에서 ‘컴펠링 에비던스 3.0’을 활용, 의심 거래에 대한 증거를 은행과 신속하게 공유함으로써 이른바 ‘우호적 사기(고의적 지불 거절)’ 사례를 획기적으로 줄일 수 있다.
발급사 및 매입사를 위한 강화된 신규 분쟁 해결 도구
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상담원 역량 강화: 분쟁 인텔리전스는 예측 AI 모델을 기반으로 구동된다. 광범위한 네트워크 통찰력을 바탕으로 개별 건에 대한 정밀 분석을 지원하여, 상담원이 비자의 글로벌 거래 및 분쟁 데이터를 활용해 보다 정보에 입각한 정확한 결정을 내릴 수 있도록 돕는다. (현재 공식 제공 중)
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간소화된 검토: 분쟁 문서 분석기는 AI를 활용해 더 빠르고 확실한 분쟁 판결을 도출한다. 발급사의 경우, 주요 데이터 요소를 포함한 가맹점 문서의 요약본을 정형화된 포맷으로 제공받아 분석가들이 수작업 검토에 들이는 시간을 대폭 줄일 수 있다(2026년 4월 말 제공 예정). 매입사의 경우, 문서 분석기가 가맹점을 대신해 응답 설문지를 자동으로 채워주는 기능을 지원한다(현재 공식 제공 중).
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AI 기반 분쟁 플랫폼: 비자 분쟁 케이스 매니저는 AI 기능을 전면 통합하여 접수부터 해결까지 다양한 카드 네트워크에 걸친 분쟁 관리 워크플로를 중앙 집중식 플랫폼으로 단일화한다. (2026년 북미 지역 공식 출시 예정)
앤드류 토레 비자 부가가치 서비스 부문 사장은 “분쟁은 결제 생태계의 모든 주체에게 큰 부담을 준다. 소비자에게는 좌절감을 안기고 가맹점과 금융 기관에는 막대한 비용과 복잡성을 초래한다”며 “노후화된 기술로는 나날이 진화하는 사기 수법을 적시에 탐지할 수 없다. 대폭 확장된 비자의 분쟁 서비스 포트폴리오는 고객사가 진정으로 중요한 것, 즉 고객 서비스 강화, 신규 제품 출시, 비즈니스 성장에 온전히 집중할 수 있도록 완벽한 가시성을 제공할 것”이라고 강조했다.
[1] 비자넷(VisaNet) 거래 데이터 2019-2025
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